客户体验

用户体验，无微不至——用“体验地图”捕捉产品痛点

从“连接人与信息”到“连接人与服务”，用户体验在产品决胜中扮演的角色变得越来越重要。那么如何精准地优化体验？如何捕捉到遍布产品之中的每个体验痛点？用户体验地图，是否会为全面细致的用户体验打开一个新的思路？

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客户体验管理成熟度框架

并不是所有企业都一定需要非常卓越的客户体验（CX）。某些情况下，良好的客户体验已经足够。但很多企业发现，即便是良好级别的客户体验也越来越难以实现。随着企业业务规模的扩张，他们需要协同不同渠道的资源来提供产品和服务。

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到底是顾客旅程地图还是服务蓝图？

如果只有有限的工具，在遇到问题时，人们都倾向于使用那个单一的工具来解决问题，正如一个人如果只有一把锤子，他看所有的东西都是钉子。如果你在设计一个服务蓝图，那么一切都是需要被弄清楚的细节，即便这些细节对实施最终目标并没有多大帮助。在设计和实施服务时，顾客旅程地图和服务蓝图是两个至关重要的工具。这篇文章将帮助你确定在设计流程和服务时哪个工具更为合适。

标签：旅程地图  服务蓝图  用户体验

拥抱移动互联网的8种姿势

过去20年里，企业遭遇了两次大浪潮：一是20世纪末兴起的互联网大潮，二是以移动互联网为代表的数字时代大潮。在我们辅导的众多企业家中，面对移动互联时代的风起云涌既恐惧又期盼，一方面担心自己现有业务模式会被新兴竞争对手颠覆，一方面又期盼借助移动互联技术把企业更上一层楼。

标签：大数据  移动互联  客户体验

将在2016年彻底改变客户体验的五个趋势

“很明显，这些公司正在将客户交互体验放在首要位置，我们所指出的趋势在今后的商业竞争中是至关重要的，如果企业想要保持竞争力的话。”交互式智能创始人兼首席执行官DonaldE•Brown博士说。“值得注意的是，所有这些趋势严重依赖于云计算，分析和大数据。这些现在正在形成的与客户体验有关的几乎所有基础，将是任何成功的客户互动策略的重要组成部分。”

标签：全渠道  客户体验  移动互联

麦肯锡六步法，教你抓住客户那颗挑剔而善变的心

企业越来越注重客户体验了，因为这项工作在提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本等方面表现出越来越大的积极作用，成为企业思考未来发展的首要因素。

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互联网数据分析:提升优化客户体验的致胜法宝

互联网的数据分析将人为的感性判断转化为定量分析，在提升客户体验上发挥着重要的作用。数字是最能直观的反映业绩的一个衡量标准，而闲散的一堆数据是毫无用处的，只有经过有意识的加工、分析之后才能为我们的工作带来益处。

标签：数据分析  客户体验  互联网

大数据分析让个性化的客户体验不再遥远

顾客通过多种渠道制造大量数据，企业则热衷于利用这些信息来实现更为个性化的体验。分析公司Gartner表示，高级分析会成为客户服务的关键，但是大数据分析的采用目前仅局限于不到一成的企业。挑战在于企业还在努力适应结构化数据，疲于根据自身的客户关系管理（CRM）系统部署有效的分析框架，以及集成不同的内外部信息源。

标签：大数据  客户体验  客户管理

聊天机器人将变革客户体验

今天企业的联络中心之中，聊天机器人（Chatbot）的作用日益增大。不过就人工智能在客户体验领域的应用而言，这还仅是个开端。在这个崭新的领域中，Avaya走在了前列。Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚先生对此作了介绍。

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如何成为银行业的亚马逊？

通过对“了解客户”和“完美交付”概念的实践，亚马逊毫无悬念地成为了零售业的核心大鳄。那么，银行业是否可以效仿亚马逊，成为金融零售业的佼佼者呢？亚马逊拥有多少商店？你最近一次看到亚马逊的广告是什么时候？亚马逊商城的客服与它的竞争对手相比有何优势？你选择亚马逊的原因是什么？亚马逊在品牌知名度和客户忠诚度等方面，为何执行的这么好？

标签：客户洞察  客户体验  亚马逊

英国主要银行如何应对全渠道客户体验挑战

零售银行部门目前正在经历一个迄今为止最具挑战性的时期已经不是什么秘密了，但是除了处于一个不确定的经济环境之外，技术的变化则改变了曾经银行眼中的成功，也改变了客户的期望。

标签：零售银行  客户体验  渠道管理

国有大行手机银行APP“十项全能”城商行“偏科”理财

随着智能手机的普及和移动互联网技术的发展，手机银行为银行的延伸服务提供了更多的可能。在手机银行上办理金融业务、进行生活缴费已经成为很多用户的新习惯，未来，随着手机银行不断发展，将会在更大程度上改变人们的生活方式，手机银行无疑成为银行机构间又一个竞争新领域。

标签：客户体验  app  手机银行

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