思想，传递营销前沿的每一种动向
思想，传递营销前沿的每一种动向
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经过对大量失败企业调查研究并数据统计发现，让很多企业倒下去死掉原因排名第二的是“客户体验管理缺失”。
如今，越来越多的经销商意识到了CRM部门的重要性，扩编、涨薪、服务外包似乎都未触及痛点，问题到底出在哪里？
B2B销售中如何为客户创造更多价值？
早些时候在伦敦举行的CXPA客户体验（CX）日活动上，我们听到了一个令人信服的案例研究，它是由有价值的2016年客户体验（CX）奖得主、Old Mutual Wealth（OMW）提供的。这个故事由克里斯蒂娜（Christina）雄辩而热情地讲述，她管理着OMW的客户体验。OMW是英国一家养老金和投资业务，它的目标是为今天和明天的几代人创造繁荣，该集团已经存在了172年。
经过对大量失败企业调查研究并数据统计发现，让很多企业倒下去死掉原因排名第二的是“客户体验管理缺失”。
如今，越来越多的经销商意识到了CRM部门的重要性，扩编、涨薪、服务外包似乎都未触及痛点，问题到底出在哪里？
最近热播的电视剧《我的前半生》里有一位傲娇的金融孔雀男，名曰贺涵（靳东饰），据说最近圈粉无数，各路粉丝反应，被吸引不是因为他的飒爽英姿，而是他的职场金句。
在经历过激烈的市场竞争之后，如何有效地开发和利用市场资源，以及如何在最大程度上提高客户的忠诚度来维持航空公司在行业竞争中的地位，很自然地成为了航空公司在开拓市场方面所面临的一个重要课题。
2016年，是深航营销与服务深度融合的关键一年，服务营销体系将提升客户感知价值作为核心工作思路之一，打造“赢在客户”工程，旨在通过提升客户感知，持续培养客户忠诚度，深度挖掘客户价值。我在深航长年从事服务营销工作，想结合自己的工作心得，谈谈对客户感知价值的理解以及如何提升客户感知价值的一些思考。
航空业界最大的服务产品就是位移产品。从航线网络、航班密度、起飞到达时刻，再到位移载体的航空器（无论机型、客舱内饰、座椅参数），经营者和消费者都发现——不同航空公司提供的位移产品趋同性越来越严重。而同质产品在完全竞争市场厮杀，多以价格战惨烈开局。
客户声音有不同的来源，需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集，对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现，从而建立起对客户声音的理解和认知，对问题进行诊断和根源性分析，然后推动组织内部的服务设计和持续改进。
全渠道服务的趋势。企业提供了多个渠道向客户提供服务，但是他们之间往往没有关联。现在情况变了，在几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备，在这样的客户交互场景下，客户的体验已经从企业主导的多渠道服务，向客户主导的全渠道体验进行转变。
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