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保险公司“以客户为中心”的说法，大多仅做到了为客户提供最大便利。在产品设计和利益分配上，保险公司很少能做到以客户为中心。对客户来说，最大的痛点问题没有得到解决，最核心的保障需求未得到满足。

这是一个靠品牌差异培养粉丝、用户全面参与产品全生命周期的时代。

什么是服务？服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人需要。优质服务一直是企业追求的重点工作目标，笔者认为评价任何一个企业是否成功完全取决于他的服务，而服务的展示来源于这个企业的员工。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速

移动互联网的快速渗透和终端设备的智能化带我们进入了全渠道时代。从早上起床到晚上休息，人们在家庭、工作和休闲的生活场景中切换，在不同的设备上搜索内容和共享信息。

航空业界最大的服务产品就是位移产品。从航线网络、航班密度、起飞到达时刻，再到位移载体的航空器（无论机型、客舱内饰、座椅参数），经营者和消费者都发现——不同航空公司提供的位移产品趋同性越来越严重。而同质产品在完全竞争市场厮杀，多以价格战惨烈开局。

数字技术的应用和渗透造就了当今商业世界最大的奇迹，人们已经看到数字技术与传统商业结合带来的巨大成长性。借助数字技术的创新企业往往因业务的迅速增长和极具成长性的市场空间，在没有真正赢利时就获得了资本市场的追捧。

体验对商业的成败产生着极大的影响。客户经验的每一个服务营销场景在影响着客户的体验，进而影响客户与企业进一步发展关系的意愿。构建和传递具有竞争差异化、多渠道的客户体验，已经成为企业建立竞争差异化至关重要的策略。

传统的市场营销发展于数据相对缺乏的时代，碎片式的数据积累使得获得决策支撑所需的过程相对漫长，分析和决策过程的长周期是典型的特征。

从万科地产1998年成立国内第一家地产客户会万客会，到宏发地产最近刚刚成立的圣淘沙骏园客户俱乐部，深圳目前已经拥有数十家地产客户会（地产客户俱乐部）。从地理分布上来看，绝大多数地产客户都集中在深圳关内，关外目前只有两家。

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