客户接触管理

管理挑战

客户接触管理的核心是实现基于客户的整合

随着服务营销技术的发展,企业往往同时使用多种接触渠道或媒介来管理客户。企业在客户接触管理上面临的挑战是:如何针对不同的客户和不同的服务营销任务使用适当的沟通接触方式,并保持多种客户接触渠道的统一协调。

基于整合的互动是客户接触管理的转型趋势

企业需要对客户接触点进行系统性与战略性的接触模式规划,优化客户接触管理方式,定义关键客户体验过程,基于分级分类设计客户体验标准,有序分级管理客户互动,精心提供客户服务,有效管理营销接触的全过程,并在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水准,保持不同客户在不同接触点的感知与体验符合预先设计的客户期望。

解决方案

迪铭定义的客户接触渠道包括:
● 营销沟通渠道
● 销售接触渠道

迪铭客户接触管理解决方案包括三个层次的内容
● 客户接触渠道规划与设计
● 客户接触渠道整合与转型
● 客户接触渠道运营与优化

创造一体化的客户体验

信息技术进步带来的服务营销虚拟化,使得企业和客户之间的营销传播、服务互动与信息交换模式发生永久改变,并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户行为多样化与渠道偏好差异化,使得企业对于客户接触点的整合管理与运营优化变得比以往任何时候都更复杂,也更加重要。

迪铭客户接触点运营优化方案包括:
● 客户接触覆盖模式
● 客户接触体验设计
● 客户经理渠道优化
● 直接接触渠道优化
● 网络接触渠道优化
● 销售接触渠道优化
● 渠道绩效评测与优化

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。

迪铭基于核心客户的管理策略与服务营销方法,以客户关键行为研究和客户接触点营销管理与服务体验为核心基础,帮助企业准确理解核心客户的关键行为,构建完善的服务营销体系,应用战略客户管理与数据库营销方法,实现客户资产的持续增值。