客户体验

客户体验决定商业未来

如今，“用户体验”已经变成许多组织获取竞争力的基石。在体验经济时代，以擅长超前而敏捷思维的全球各大战略咨询机构已经开始了收购设计公司的行动，如麦肯锡收购了美国著名工业设计公司Lunar，德勤收购了Doblin，埃森哲收购了Fjord。

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客户体验转型六步法

企业可通过六步法实现客户体验转型，即定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进。客户体验在提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本等方面表现出越来越大的积极作用，成为企业思考未来发展的首要因素。

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客户体验：“100-1”等于0

客户体验是所有商务成功的根基。对绝大多数企业而言，客户体验是客户回头率的单一决定因素—也是决胜竞争对手的决定因素。客户体验至关重要，即使是那些虚拟垄断的行业，诸如有线电视运营商和医疗保险公司，如果在客户体验方面失败也会面临危机。

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AI智能技术通过3大方式提高用户体验

零售商可以利用AI技术减少呼叫量，与客户进行直接联系，尤其适合卖家品牌并不具备主导性的情况。AI——即非人工服务方式——是客服行业的未来。美国高德纳咨询公司预测，2020年，85%的客户接触点将实现非人工服务。甚至是，到2018年跨渠道聊天机器人就能识别客户的声音和面部图像。

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极致的客户体验，绝对不是“接触点管理”那么简单

产品咨询是企业为客户提供的一项常规服务：企业可能会接到上百万咨询电话，并且必须处理好每一个问题。但换个视角，每位客户遇到的问题、寻求的服务都是独一无二的，无法简单用“产品咨询”概括。无论是地址变更、到期续费还是使用说明，企业必须准确把握客户的具体需求。为实现对客户的全程服务，企业不仅要在接触点上下功夫，更要洞悉自身服务中的根本性缺陷，创建反馈循环，并不断改进接触点前后的各个环节。

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零售银行业务的客户体验

随着国内经济快速增长、内需政策拉动、个人财富提升，零售银行业务的市场基础越来越广阔，多数内资银行都已提出要将零售银行业务确定为今后大力发展的重点业务领域。但实际现状是，目前内资银行的零售银行服务水平尚处于“开发产品”、“铺设渠道”的起步阶段，而外资银行大都已进入“客户体验”阶段，能够提供给客户个性化、多样化、多渠道的一站式银行服务。

标签：客户体验  零售银行  客户服务

如何利用你的客户支持体系提供一个了不起的客户体验

不管你的产品有多少种颜色，不论你如何便宜地出售它，在当今的世界里，客户体验才是最重要的！事实上，来自Gartner的数据，现今89%的企业预计今后的竞争主要是在体验的基础上，而四年前这个数字是36%。大力度改善似乎只有大企业投入大资金才可以做到，但如果你利用你的客户支持体系与客户更紧密地接触，即使是小公司也可以提供一种令人惊奇的体验。

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体验制胜下的零售银行客户投诉管理

在当前“体验为王”的时代背景下，优化客户体验将成为零售银行管控客户投诉的重要着力点。客户投诉不仅仅包含了客户对现有产品和服务的不满，也反映了未来期望，是市场动态风向标，对银行完善服务和产品、提升市场竞争力大有助益。

标签：客户服务  客户体验  投诉管理

【活动干货】体验蓝图的力量——客户体验旅程图设计与应用

近日，由中国客户管理产业创新联盟举办的客户体验创新讲堂在京举行。本次讲堂以“体验蓝图的力量——客户体验旅程图设计与应用”为主题，力邀保险、IT科技、教育、互联网行业精英，共同探讨客户管理创新理念，传播客户体验管理方法。

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移动营销变革从优化客户体验开始

移动技术正进一步改变每个人的生活并悄然改变消费习惯和模式。《哈佛商业评论》曾表示：“地球上有30亿人互联，下一个10亿主要通过移动互联。”近年来，移动互联世界的发展已是如火如荼，移动技术已经重塑了人们的思维和习惯，无论是与朋友联系、了解信息，还是购买商品，常常会第一时间转向移动设备。这一改变对营销产生了重大的影响。

标签：移动营销  客户体验  忠诚度

用客户导向型的机场来改变旅行体验

随着空中交通的增多，大多数航空公司和机场准备在不久后投资技术导向型的解决方案，以期丰富旅客在机场的客户体验。

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【原创】体验的要素：重新思考速度

在互联网上，速度快几乎已经成为体验的代名词。快意味着，他们希望立即获得结果，他们一秒钟都不愿意等待。在激烈的互联网竞争环境下，他们渐渐失去等待耐心，他们希望的是现在就要！

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