客户管理战略

管理挑战

客户战略是企业战略的基本着眼点

客户是企业赖以生存和可持续发展的基础。客户战略决定了企业与客户之间需要建立的关系类型,以及实现这种关系的基本经营方针。在企业发展的不同阶段,企业可能需要发展扩张、维持平衡或者聚焦收缩,而清晰的客户战略就是企业战略的基本落点。

与目标客户群建立起持续、稳定、差异化的合作关系,是企业客户战略在多数情况下的优先选择。在服务营销领域,具体的客户战略形成需要一系列清晰的体系和机制来保证其正确的执行和适用。

解决方案

迪铭不仅精于B2C模式的零售客户战略,而且在B2B模式的企业客户战略方面也有着丰富经验。

客户管理战略从整体上包括三个层次:
● 客户分类与客户分级策略
● 营销资源与服务能力配置
● 客户战略与实施路径规划

行为研究:客户分类的基本方法

客户个体差异的绝对性决定客户需求和行为模式差异的绝对存在。迪铭遵循有效性、实用性与操作性原则,基于行为研究对客户进行适当分类,为客户定位选择和客户价值识别提供基础依据。

价值研究:客户分级的有效工具

企业由于难以直接评估客户潜在价值和衍生价值,常常只关注客户显性的交易价值。这种客户战略短视化会影响企业长期发展。通过价值研究对客户进行适度分级是建立合理客户战略的基础。

企业能力评估:兑现客户承诺的关键途径

企业并不是简单地向客户提供产品和服务资源就能完成价值交换。对应客户需求的类型和感知质量的要求,企业需要组合并发挥自身能力优势,检视并补齐短板,才能真正达到承载客户战略的要求。

核心客户战略:企业改变经营状况和寻求发展的根本企业的竞争是核心客户的竞争。核心客户在服务管理与营销策略上与普通交易客户有着根本的差异性。专注于核心客户进行有效的客户管理与服务营销往往是企业经营成败的关键。

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。

迪铭基于核心客户的管理策略与服务营销方法,以客户关键行为研究和客户接触点营销管理与服务体验为核心基础,帮助企业准确理解核心客户的关键行为,构建完善的服务营销体系,应用战略客户管理与数据库营销方法,实现客户资产的持续增值。