客户中心管理

管理挑战

客户中心是客户管理的运营基础

客户中心在服务经济时代变得越来越重要。客户中心从最初的成本中心为特征的服务支持中心,已经全面转型为以战略中心为特征的服务营销中心。在逐渐整合其他客户互动接触渠道的趋势下,客户中心集成了最全面连续的客户接触信息,承担着越来越丰富的业务咨询、主动服务、业务受理、主动营销、产品销售的职能。

客户中心的虚拟化

随着信息技术进步与互联网技术的发展,客户中心已经由原来的实体客户服务中心,逐渐在向电子化和虚拟化的客户中心转型。技术的变化彻底改变了传统的客户服务与客户互动模式,也对客户中心的整体规划和高效运作产生了巨大的影响和挑战。

解决方案

由于企业所处的行业特征与运营模式差异性,对于集中式运营的企业与分布式运营的企业,以及总分型集中运营的企业与总分型分布运营的企业,客户中心在企业的业务定位、组织与运营模式都有着较大的差异性。

企业级客户为中心解决方案:
● 客户为中心的资源规划
● 客户为中心的组织规划
● 客户为中心的业务流程
● 客户为中心的运营整合
● 客户为中心的绩效体系

企业就是客户中心

由于企业的业务特征、运营规模与客户管理成熟度差异,客户中心在不同的企业有着不同的具体表现形态,如单纯的分布呼入式电话中心,呼出式电话营销中心,集中式客户联络中心,整合多种渠道的服务营销中心与销售中心,整体意义上的企业客户中心等。

迪铭在集中式与总分式的客户中心战略规划、选址与设施规划、运营管理、运营支撑规划与平台选型、运营信息管理、辅助运营优化、绩效管理等方面有着丰富的经验。

迪铭客户中心运营解决方案:
● 客户中心业务规划
● 客户中心人员组织
● 客户中心运营管理
● 客户中心服务营销
● 客户中心运营支撑
● 客户中心深度运营
● 客户中心绩效优化

行业应用解决方案

作为领先的客户管理解决方案专业服务机构,迪铭不仅向企业传递领先的客户资产管理理念,同时与企业共同面对经营实践中的客户管理挑战,通过基于客户的深入研究,专注核心客户管理,构建完善服务营销体系,设计整合价值营销方案并推运实施,实现持续客户资产增值。迪铭专注于客户资产管理与价值营销,向客户知识密集型行业提供以下成熟的咨询服务。

迪铭基于核心客户的管理策略与服务营销方法,以客户关键行为研究和客户接触点营销管理与服务体验为核心基础,帮助企业准确理解核心客户的关键行为,构建完善的服务营销体系,应用战略客户管理与数据库营销方法,实现客户资产的持续增值。