不管你的产品有多少种颜色，不论你如何便宜地出售它，在当今的世界里，客户体验才是最重要的！事实上，来自Gartner的数据，现今89%的企业预计今后的竞争主要是在体验的基础上，而四年前这个数字是36%。大力度改善似乎只有大企业投入大资金才可以做到，但如果你利用你的客户支持体系与客户更紧密地接触，即使是小公司也可以提供一种令人惊奇的体验。

    今天的支持系统并不是放之四海而皆准的了。一个客户可能想要一封正式的邮件，而另一个只是一个快速的推特（Tweet）就可以了。你所知道的唯一方法就是为你的客户提供集成的、多渠道的支持，无论他们在哪里。客户支持已不再是过去的样子，消费者遇到问题时只能通过电子邮件或电话求助。现在许多公司，不论是大型还是小型的，正在开始提供积极的支持服务，向客户提供各种沟通渠道，有时甚至在顾客意识到他们有问题之前就采取了行动。一个了不起的客户体验是怎样的呢？

    在这个新的世界里，坐席的角色也在改变。不仅是面向服务的企业授权他们的支持团队千里迢迢去安抚愤怒的客户，提供免费送货或促销活动，而且企业也授权他们当遇到感兴趣的客户的时候可以把握住销售的机会。“这不是我的工作”，这样的日子早已一去不复返了。客户不在乎这是谁的责任，应该谁来解决他们的问题或处理他们的订单，他们只是在当他们想要的时候，就要得到他们想要的东西。

    大多数人将客户体验定义企业与客户每一个接触点的总和。客户每次与企业的任何接触都会形成他们自己的看法，所以孤立的销售，孤立的市场宣传，孤立的客户支持服务，都已经行不通了。为了提供一个很棒的体验，你需要将你所有的系统集成到一个全渠道平台上，所有的支持团队可以用同样的剧本工作，每个人之间都可以合作。销售需要知道客户有什么问题，而客服也需要知道哪些是VIP客户以及他们的购买历史，从而判断是否有进一步销售的机会。这只能通过系统集成才能实现。

    您的客户支持系统包含了大量的信息，可以帮助实施你的产品路线图以及更好的理解和满足客户的需求。如果你分类正确的话，你可以看到客户希望你的产品有哪方面的改善，以及痛点是什么。支持团队可以建议修改你的产品路线图，这样你就可以随着业务的增长和发展继续提供一个了不起的产品体验。你可以从小事做起，包括支持中心相关页面的链接，在网站上或在你的应用程序本身。你也可以方便客户联络支持代表，通过点击呼叫或是文本的求助。

    客户体验已经成为成功企业的最重要的区别，无论规模大小。是时候开始考虑如何使用客户支持团队更紧密地与你的客户进行沟通了。

本文来源：中国客户管理网