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在各家银行的激烈竞争中,客户除了会比对大同小异的产品,更在意的是各家银行的服务水平。而管理客户等待的时间,是提升客户满意度的重要指标。长期工作在一线的员工大都了解,客户来到网点时,大都经不起等待。因此,客户的网点等候时间已经成为影响客户满意...
产品咨询是企业为客户提供的一项常规服务:企业可能会接到上百万咨询电话,并且必须处理好每一个问题。但换个视角,每位客户遇到的问题、寻求的服务都是独一无二的,无法简单用“产品咨询”概括。无论是地址变更、到期续费还是使用说明,企业必须准确把握客户的具体需求。为实现对客户的全程服务,企业不仅要在接触点上下功夫,更要洞悉自身服务中的根本性缺陷,创建反馈循环,并不断改进接触点前后的各个环节。
保险行业高歌猛进迈入黄金时代。与此同时,保险企业无法避免地遭遇“成长的烦恼”。随着科技手段的发展,加之保险消费意识的觉醒,保险消费者较以往更难被取悦。因此,保险行业的服务模式面临变革。如何能保证客户满意度,成为众多保险企业管理层的棘手难题。
市场竞争导致商家之间的同质化愈演愈烈,越来越多的企业开始把客户服务作为获取优势地位的重要手段。管理界有一个共识,即商家应当将最主要的资源用于老客户的维护,而不是新客户的开发,因为与新客户相比,商家往往更容易从忠诚的老客户那里实现稳定而可观的销售额,同时为此付出的成本也更低廉。于是,客服工作的重要目标之一,即把现有的普通客户培养成忠诚的老客户。
在各家银行的激烈竞争中,客户除了会比对大同小异的产品,更在意的是各家银行的服务水平。而管理客户等待的时间,是提升客户满意度的重要指标。长期工作在一线的员工大都了解,客户来到网点时,大都经不起等待。因此,客户的网点等候时间已经成为影响客户满意度的首要因素。
要满足客户期望,让客户满意,岗位知识足矣。但如果你的目标是超越客户期望和取悦于客户,那就需要独特的知识。岗位知识给员工提供信息,让他们能够准确、安全和高效地执行工作职能。掌握岗位知识(例如营业时间、产品规格、退货政策)是员工必备的素质,也是客户的期望。
在企业与客户的互动中,最关键的环节就是有效地收集客户反馈,作为决策的依据。通常企业达成这一目标的做法,就是进行所谓“客户满意度调查”。不过,这种方法却有一个明显的缺陷,收集的信息太多又缺乏重点,结果是问的问题太多,很难从中获得正面的行动建议。
美国西南航空公司是世界上第一家低成本航空公司,也是最成功的低成本航空公司之一。西南航空1971年6月18日开始运营,总部位于德克萨斯州 的达拉斯,提供在美国与拉美和加勒比国家之间的航空运输。截至2014年底,西南航空运营国内40个州的93个机场,以及哥伦比亚、波多黎各、墨西哥、牙 买加、巴哈马、阿鲁巴岛、多明尼加共和国的几个国外机场。
随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点,保险产品具有一定的特殊性,除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外,还需要具有补偿性,因此更应该认识到保险企业所存在的问题,分析所面临的形势,注意加强服务质量和服务水平,更加注重企业服务创新的问题。
如今商界,几乎没有公司不自我标榜“以客户为中心”的吧。可是,又有多少公司充满底气地喊出“我们真正做到了‘以客户为中心’”呢?“以客户为中心!”说的容易,做的难。难就难在,它要求整个企业的方方面面协力配合;难就难在,企业必须持续地守护它。
你离高薪只差这一步!
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