近日，由中国客户管理产业创新联盟举办的客户体验创新讲堂在京举行。本次讲堂以“体验蓝图的力量——客户体验旅程图设计与应用”为主题，力邀保险、IT科技、教育、互联网行业精英，共同探讨客户管理创新理念，传播客户体验管理方法。

    中国客户管理产业创新联盟是在由国务院国资委主管的中国产学研合作促进会指导下设立的产学研创新战略联盟，是以企业为主体，联合金融机构、高等院校、科研机构和事业单位等共同发起组成的跨行业、跨学科、产学研用结合的全国性联合类非盈利性社会团体。

    本次讲堂主要分为四个模块：体验蓝图与客户旅程图、认识主要的客户旅程图、如何设计客户旅程图、体验旅程图演练与研讨。由中国客户管理产业联盟创始发起人，迪铭首席顾问史雁军先生主讲。

    以下是史雁军先生的精彩演讲内容：

    1、体验蓝图与客户旅途的价值

    1.1客户旅程图是什么：

    1.2为什么要设计客户旅程图：

    2、认识常见的客户旅程图

    2.1客户旅程的类型：

    客户旅程图的类型主要分为三类：线下购买者旅程、在线购买者旅程和多渠道购买者旅程，如下图所示

    2.2客户旅程图的关键影响因素：

    2.3客户旅程图更多其他类型：

    3.2客户旅程图的5个步骤：

    Step1建立客户角色——建立对目标客户的画像，这意味着，你可以为每一类重要的客户建立一个体验旅程图。

    Step2定义行为阶段——识别客户旅程的主要步骤，客户的期望目标、接触点、时间。

    Step3协同客户目标——客户期望、业务目标及旅程阶段，将客户期望的体验、业务目标与旅程阶段相结合。

    Step4梳理接触渠道——客户接触点和接触渠道试图，建立客户旅程图中的接触点和渠道试图，必要时，增加可能的接触点货渠道。

    Setp5设定体验目标——达成体验目标的客户旅程图。

    最后，可视化客户旅程图——增加体验的转播力。

    活动的最后，为了增加大家对客户旅程图的设计理解，选择一个生活中的例子：一个繁忙的商务人士在机场登机的场景，分成小组设计客户旅程。

分组讨论

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本文来源：中国客户管理网