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　　客户体验，首席执行官们讨论它，技术公司想方设法用工具去改进它，人们设计出各种调查反馈用于提升它。但现实中，许多公司都缺乏提升客户体验的原动力。公司需要从内部审视公司的结构是否为提供最佳客户体验做好了准备。在建立客户体验计划时，公司内部架构和文化建设是重要的基础，同时，领导的承诺也非常重要。

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在互联网上，速度快几乎已经成为体验的代名词。快意味着，他们希望立即获得结果，他们一秒钟都不愿意等待。在激烈的互联网竞争环境下，他们渐渐失去等待耐心，他们希望的是现在就要！

传统的营销以品牌为主导向客户营销。十几年前，人们上网搜索，利用互联网工具来寻找适合的产品和服务。如今的消费者几乎始终保持在线，期望得到满足个性化需求的解决方案，互联网是他们的主要场所。

客户价值来自两个方面，客户对企业贡献的价值和企业对客户提供的价值。不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业。我们如何在企业有限的资源与客户贡献的差异性中找到平衡呢？如何才能制定有效合理的客户管理与营销策略呢？

在未来三年内，券商经纪业务将出现实质性分化。所谓“实质性分化”背景，既有近二十年证券经纪业务粗放型模式发展中积累的必然，更有中国正在向集约模式转型经济发展的趋势所决定的。

一项成功的忠诚营销计划，即减少客户流失、增加客户的终生价值并能达到正投资回报率，是一项复杂的事业，只有当它成为客户体验里不可分割的一部分、获得每一客户接触点的支持时，才能达到最理想的效果。