原创文章

【原创】英航运用会员价值预测提升营销绩效

回头客是企业最有价值的一类客户群体。对于航空公司、酒店业等这些运营成本率较高的服务行业，赢得回头客可以说是经营中最为重要的营销策略。识别回头客并不是一件轻而易举的事情，即使识别出谁是企业的老客户，如果没有针对回头客设计的差异化策略，也无法从识别客户中获得收益。

标签：会员价值  会员价值预测  营销绩效

【原创】“偷”火鸡的人

绿丘（Green Hills）是一家位于美国纽约州锡拉丘兹的小型零售商店，截止至2011年，绿丘已经成立并运营了77年。感恩节是传统的零售旺季，许多超市都会推出各种促销活动来拉动顾客消费，如顾客在感恩节前一周内的消费累积达到一定的金额，便可以获赠一只火鸡。

标签：绿丘  忠诚的顾客

【原创】客户之悦

在一次聚会上，一位朋友谈起宝马汽车来，赞美之辞不绝于口。他并没有夸赞宝马汽车的高性能和驾乘感，他所乐道和分享的是宝马汽车对车主的服务，从他的眼中可以看出，作为车主真正感受到了来自宝马汽车的用心服务。

标签：客户关系

【原创】卓越服务创造的价值链（二）

服务管理专家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼（Parasuraman）和蔡扎曼（Zeithaml）提出了服务业提升服务水平的10条建议。

标签：服务  客户获取  客户提升  客户服务

【原创】用心成就卓越服务

客户美好的服务体验来自于客户接触过程中体验到的周到细致的服务。客户的体验感知将影响客户的满意度和忠诚度。客户体验持续的周期有时会超越客户与企业建立的交易关系周期。

标签：卓越服务  客户服务

【原创】营销背后的体验管理缺失

管理活动自古有之。长期以来，人们在不断的实践中认识到管理的重要性。20世纪初开始的管理运动和管理热潮取得了令人瞩目的成果，也形成了较完整的管理理论体系。随着社会的发展和时代的进步，企业在不断的改进管理模式，向前发展。但仅仅站在企业自身的角度来考虑管理已经不能满足发展的需求。谁拥有了客户，谁就拥有了未来。

标签：体验管理营销

【原创】金融服务中的客户分类学

金融行业是典型的客户密集型服务业，无论是银行、证券公司、基金公司还是保险公司，都有着数量庞大的客户群体，金融服务业如果想提供专业而又个性化的服务，那么对于客户分类的应用就是重要的基础能力。

标签：客户分类

【原创】DBS银行网点的客户体验创新

位于新加坡滨海湾金融中心3座的DBS新旗舰分行， 面积超过8500平方尺。这家网点拥有数字化排队、ipad，电子表格与人工智能和虚拟助理等新特色功能，这些创新技术提高了客户服务水平和办理银行业务的效率，为客户提供一个无纸化交易、私人化，友好的银行环境，满足客户对于时效性、便捷性、个性化、娱乐性、私密性的需求。

标签：客户体验  DBS银行

【原创】提升证券客户体验的五要点

中国证券市场自1990年深沪两交易所开市以来，取得了突飞猛进的发展，而相应的证券市场上的客户也愈发的成熟，客户体验已然成为证券行业非常重要的研究方向。对于证券公司来说既是挑战，更是历史性机遇，一方面行业竞争愈发激烈，传统大规模营销业务模式的价值越来越低，证券公司营销客户越来越困难，另一方面要长久的留住客户也成为证券公司的头等大事。

标签：客户体验

【原创】零售金融服务的未来，体验致胜

随着移动互联网的发展，客户的消费场景和消费行为正在发生着巨大的改变，客户与企业之间的控制权发生了极大的转移。在金融产品同质化日益严重的今天，客户变得对零售金融机构提供的服务越来越挑剔。

标签：金融服务  客户体验

【原创】电商行业的多渠道用户体验浅析（一）

何为电子商务，简单来说，就是通过电子或互联网的的方式，来实现产品在尽可能短的时间送达到目标客户手中。对用户来讲，电子商务较传统零售业最直观的变化就是，用户不必去实体店面，通过网络渠道便可进行购物。这使得电子商务的销售渠道被聚焦到了各方的官网上，以往传统零售业注重的销售渠道拓展能力已不再重要。取而代之的是更倾向于用户体验的渠道接触能力。

标签：多渠道用户体验

【原创】解读客户俱乐部营销模式<二>

在我们身边，有着各式各样的客户俱乐部，如果真的一一数来，会发现几乎每一个都市人都或多或少的受到某些客户俱乐部的影响，并且很可能正在使用某些俱乐部提供的服务。

标签：俱乐部运营  客户忠诚

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