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【原创】数字化时代的客户管理转型之四——体验场景驱动的卓越服务营销

体验对商业的成败产生着极大的影响。客户经验的每一个服务营销场景在影响着客户的体验，进而影响客户与企业进一步发展关系的意愿。构建和传递具有竞争差异化、多渠道的客户体验，已经成为企业建立竞争差异化至关重要的策略。

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海康人寿：以卓越服务回报忠诚客户

随着现代经济的快速发展，如今的社会正逐渐转变成买方市场，客户拥有前所未有的决定权。保险公司不能再满足于拥有“满意的客户”，因为“满意”是一种被动的状态：客户暂时愿意留下来，一旦有更好的选择出现就会离开。培养“忠诚的客户”势在必行，因为这是对一家公司或一个品牌长期的选择和承诺，意味着市场份额和客户留存。

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【原创】卓越服务创造的价值链（二）

服务管理专家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼（Parasuraman）和蔡扎曼（Zeithaml）提出了服务业提升服务水平的10条建议。

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【原创】用心成就卓越服务

客户美好的服务体验来自于客户接触过程中体验到的周到细致的服务。客户的体验感知将影响客户的满意度和忠诚度。客户体验持续的周期有时会超越客户与企业建立的交易关系周期。

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【原创】卓越服务创造的价值链（一）

服务利润链符合服务型企业的实际情况。客户总是会去评价企业提供的服务营销活动是否符合客户的期望，从而影响客户可能采取的行为。例如，客户对于某家酒店提供的住宿服务的评价是正面和积极的时候，即客户是感到满意的，会促进客户忠诚的行为发生，在以后更倾向于选择这家酒店住宿。

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工商银行长治汇通支行打造卓越服务品牌

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