作者：史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

    四、提高服务水平的10个建议

    服务管理专家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼（Parasuraman）和蔡扎曼（Zeithaml）提出了服务业提升服务水平的10条建议。

    1. 倾听客户的声音

    对客户保持倾听是第一位的。通过持续地学习与了解客户和非客户的期望和感知，借助服务质量信息系统来了解客户的需求。

    2. 服务可靠性原则

    可靠性是服务质量最重要的维度，也是企业服务管理的重点。企业应当尽其可能提供可靠性的服务。

    3. 基本服务保障

    服务型企业必须交付最基本的服务，并做大多数客户希望公司做的事情，积极与客户沟通并向客户交付价值。

    4. 优化服务设计

    在对客户的细节方面提供服务或进行管理时，一定要有全面的服务意识，服务设计的功力体现在细节上。

    5. 及时服务补救

    为了及时满足那些遇到服务问题的客户，服务型企业应该鼓励客户进行投诉，让客户很容易和方便的进行投诉，并及时做出个性化的响应，同时构建投诉处理系统。

    6. 给客户带来惊喜

    尽管在满足客户期望时，可靠性是最重要的，但是可信性和及时响应性等做法可以超出客户的期望，例如：快速、礼貌、忠诚和理解等，可能使客户感到惊喜。

    7. 传递公平交易

    公平交易是客户非常关注的内容。服务型企业应该尽力展示公平交易的行为，并让客户和员工都感到公平。

    8. 团队工作

    团队是大型组织认真地向客户交付卓越服务所必须的，具体通过提高员工的动机和能力的方式来实现。

    9. 员工调查

    一个优秀的企业管理者必须对员工进行调查，从而发现为什么会出现服务问题，以及如何对出现的问题进行应对和解决。

    10. 公仆领导

    服务质量来自于整个组织的卓越领导力，来自于完善的服务体系设计，来自于有效的信息和技术工具的合理利用，来自于无形但却异常强大的内部推动力量——企业文化。

    五、分层提供差异化服务

    服务绩效的核心是如何实现企业服务资源效率的最大化。企业服务资源的有限性与客户服务需求之间的矛盾要求企业必须在服务提供上更有策略，才能在整体服务上实现更佳的服务表现。虽然由于服务的异质性，不同的客户可能有着不同的服务需求，但是对于拥有海量客户的企业来说，实现为每一个客户都提供最佳的服务有着资源上的限制，如对于拥有数以百万计客户的客户密集型企业来说，做到准确识别每一个客户的服务需求是非常难的，企业几乎无法做到向每一个客户提供完全个性化的服务。

    于是分层提供服务就成为服务型企业在服务管理上的重要认知。根据客户的价值贡献大小和需求类型对客户进行划分，把企业提供的客户服务水平划分成不同的服务级别，在客户分层的基础上向相应的客户群体提供适当的服务。

    嘉信理财是差异化客户服务的典范。嘉信理财在客户分层服务上进行了许多富有价值的服务实践。嘉信理财按照客户的级别来分配服务资源，当最好的客户打电话到客户中心时，客户中心可以在15秒内响应客户的服务请求并给予客户及时的解答，而其他较低级别的客户需要在线等待更长的时间。

    联邦快递公司也按照客户的类型和贡献级别进行了客户分层，并且在电话中心建立了不同服务水平的服务响应体系，从而保证最好的客户能够获得最及时的服务响应。

    六、中国移动的品牌服务分级

    中国移动是我国通信服务行业的领先者，中国移动旗下拥有全球通、动感地带和神州行三大产品品牌。中国移动对用户按照品牌区隔和价值贡献进行了相应的分级，也针对那些贡献较大的核心用户构建了全球通VIP客户服务体系，根据用户的历史贡献不同将贵宾客户划分为钻石客户、金卡客户和银卡客户。

    与客户的品牌区隔和价值分层相对应，中国移动在10086客户服务中心构建了与客户层级和贡献水平相对应的分层服务体系，设计了不同的客户服务水平，根据服务水平的不同配置相应的服务团队和服务资源。

    中国移动的10086是全世界最繁忙的客户服务热线之一。10086客户服务热线为全球通用户设定的服务水平是：在15秒内接起90%的全球通用户来电。相应的，动感地带用户和神州行用户的服务水平设定的较低，这意味着在服务请求比较繁忙的时段，动感地带用户和神州行用户有可能需要在线等待较长的时间。

    在10086客户服务中心的服务高峰期，客户服务代表的服务资源总会显得相对不足，呼叫中心的智能路由系统会根据预先设定的优先接入规则对接入10086的来电进行响应分级，以便优先接听全球通用户的来电，全球通VIP客户更会得到最优先和最及时的服务响应。在全球通客户服务团队的服务资源不足以保障预先设定的服务水平时，这些全球通用户的来电会临时自动溢出，通过使用动感地带和神州行的服务资源来优先保障全球通用户的服务响应水平。

    中国移动通过分层服务水平的设定和应用，为那些贡献了较高价值的用户提供了更好的服务体验和服务感知，在整体服务资源的分析和资源利用上也实现了向价值贡献更高的用户群体进行倾斜，这种方式提高了服务资源的有效价值利用率。

    七、给客户更多便利的选择

    服务的客户参与特性告诉我们最好的方式是由客户而不是企业来主导服务的选择过程。当客户能够自主选择服务内容和服务方式时，客户的满意度也会相应上升。当然，实现客户满意的前提是提供更多适合客户需要的选择，而不是仅仅企业能够提供的选择。

    亚马逊网络（Amazon）是全球最受欢迎的电子商务公司之一，亚马逊网络的美国客户满意度指数一度达到了88的高分，大大高于电子商务企业80的平均分，更是远远高于其他服务型企业60～75的得分。

    亚马逊网络从一开始就认识到：服务业的核心应该建立在稳定的服务基础之上。亚马逊网络一直持续投资于那些现在需要并且10年以后仍然需要的核心服务能力。亚马逊网络从一开始就在4个不变的核心基础能力上进行持续投资：

•     快速送货。
•     精选商品。
•     友好回馈。
•     合理价格。

    亚马逊网络的创始人兼执行总裁杰夫?贝索斯坚信客户至上的原则：“客户第一，只要你关注客户所需，并与之建立联系，你就可以赚到钱。”

    亚马逊在技术性服务上一直处于行业领先的地位，但是亚马逊并没有让自己发展成为一家技术型服务企业，而是成为一家将先进技术与客户服务进行完美结合的典范。亚马逊公司向客户提供了比任何实体书店都多得多的书目选择，并且一直致力于改进模拟书店的购物体验。客户在亚马逊网站上不仅仅可以买到图书和音像制品，事实上亚马逊网络希望客户能够在其网站上买到任何想要的东西。

来源：中国客户管理网