在未来三年内，券商经纪业务将出现实质性分化。所谓“实质性分化”背景，既有近二十年证券经纪业务粗放型模式发展中积累的必然，更有中国正在向集约模式转型经济发展的趋势所决定的。

    由此看来，客户分级服务体系有三大要素：通道服务、资讯服务、产品服务。通道服务，考量的是服务辐射的半径、服务的速度、服务的便捷；资讯服务，考量的是资讯的针对性与功能性；产品服务，考量的是为客户的谋利性。

    通道服务：包括接触客户的物理渠道，客户接触服务通道（如行情终端、手机），客户交易的通道等物理性特征。这一特征决定了券商输出服务的路径与辐射面，而不同的通道，对服务内容形式要求与效果有别。如不少券商在自家网站上倾注了大量的精力，但现实情况是，客户不是为了下载行情交易软件，一般不会登陆券商网站；再如，券商虽给客户发电子邮件，但客户是否变更邮箱，营业部是不知道的。

    资讯服务：在通道服务平台上的投资内容，是客户便捷、高效、针对性找到投资参考的依据场所，是券商从客户不同的偏好开始进行差异化深度服务的开始，是通过计算机高效管理大批群体资讯，人工针对性解决专项咨询的分级、分工管理模式的诞生。从客户角度对资讯需求大体分为两类，一是持仓股资讯的快速多元化需求，以及共性资讯通过功能的可选择性来达到相对针对性需求，这一体系，我们称作为“自助性资讯”；另一类是，咨询性需求，是指某客户单一专项性需求，券商通过一对一方式加以解决，这一体系我们称作“主动服务体系”。就资讯的种类来讲，或文字、或数据、或图型、或听或看，应是元多化的。

    产品服务：是在通道服务与资讯服务的基础上更为高级型态的核心性服务，如何通过投资理财产品持续针对性谋利型服务。尽管这一模式在当前市场上也存在，但不是一个系统性的服务体系，产品层次不分明，内容不够客观中立，大多是覆盖炒股投资等狭义领域，有些券商的研发能力也存在局限性，单个客户的产品模式也可能不利于大面积复制和推广，跟踪服务性往往是最大问题，同时，行业极度缺乏专业的产品设计人员。能将投资理财产品做到品牌化的券商目前还没有。但据我们所知，有大型券商已在谋划这一高级型态的服务体系。

    通道服务是资讯服务、产品服务的基础，是服务硬件、软件的起点；通道服务为资讯服务、产品服务嫁接了券商给客户提供服务的桥梁与通道；通道服务是为获取客户的在感观上尊贵与亲和感；资讯服务与产品服务是通道服务平台上的投资内容。

    资讯服务正是因为强化了对客户投资偏好的分级管理，为产品服务提供了不同投资组合方案的基础，产品服务不完全取决投资组合的一时回报，资讯服务补充了客户对产品服务内容进行判断比较的必要性，资讯服务是为获取客户在直观上的重视与归属感，产品服务是为获取客户在谋利上的信任与依赖感。

来源：中国客户管理网