随着现代经济的快速发展，如今的社会正逐渐转变成买方市场，客户拥有前所未有的决定权。保险公司不能再满足于拥有“满意的客户”，因为“满意”是一种被动的状态：客户暂时愿意留下来，一旦有更好的选择出现就会离开。培养“忠诚的客户”势在必行，因为这是对一家公司或一个品牌长期的选择和承诺，意味着市场份额和客户留存。

    目前市场上有多种衡量客户忠诚度的方法，其中，净推荐值Net Promoter Score（NPS）被全球500强企业所广泛采用。海康人寿的股东方之一，荷兰全球人寿保险集团已开始在各个国家推行净推荐值，将其作为打赢“增强客户忠诚度”战役的重要武器。与传统的客户满意度衡量方法不同，净推荐值更强调客户将公司及品牌推荐给他人的意愿程度，而客户愿意推荐与否正是基于其对公司或品牌的整体感受。

    2011年3月，海康人寿正式启动净推荐值项目，并以合作伙伴的调研为开端，主要从产品、服务和品牌三个维度考察合作伙伴对海康人寿的评价。根据调研结果，“专业的服务”是合作伙伴推荐海康人寿的重要原因之一。

     实力团队 卓越服务

    海康人寿自2003年成立以来，一直致力于为客户提供卓越的服务。无论是对先进营运管理技术“精益六西格玛理念”的引进，还是对强大的后台管理系统的投入；无论是前端销售团队专业诚信的销售过程，还是后续服务团队的主动服务和增值服务，海康人寿都在不断拓展客户服务的外延和内涵，用实际行动赢得客户的信赖。

    奠定卓越服务的坚实基础

    沿承母公司荷兰全球人寿保险集团的先进管理经验，海康人寿引入了 “精益六西格玛理念”（Lean Six Sigma，LSS）这一先进的企业营运管理技术。通过其持续改进流程的核心理念，海康人寿得以整合运营资源，让绩效最大化，想客户所想，急客户所急，通过简化缩短流程，为销售渠道与客户提供更为及时便捷的服务。

    在硬件系统方面，海康人寿拥有强大的后台管理系统，是率先成为全国乃至全亚洲首家成功安装先进FUTUREfirst保单行政管理系统和 HiBPM （AWD）影像工作流系统的保险公司。系统选择上的精准预见性使得海康人寿在更大范围内推广和应用预留了接口，满足了快速操作、质量监控以及行政管理的需求，为海康人寿在全国范围内快速扩展奠定坚实的基础。

    打造客户服务的实力团队

    在“实力团队?智领未来”这一全新品牌重塑的推动下，海康人寿对于客户服务团队提出更高的要求，引进并搭建了客户服务的专业管理架构和人员配备，同时对每一位客服人员通过培训与绩效考核，提高其服务水平与技能。

    在客服人员培训管理方面，海康人寿定期召开全国营运与客服员工总结与策划会议，让全国每一位客服主管及基层员工都参与其中，聆听公司发展战略与方针，开展客户服务项目金点子讨论，接受公司专业讲师关于“赢得客户心?新客户满意学”的专业培训。通过全国营运客服大会，公司客服工作人员进一步提升了客户服务的思想认识，凝聚了团队力量，有助于进一步提高海康人寿的客服水平，从而提供更高品质的保险服务。

    铸就以客为尊的品质服务

    在各家保险公司业务竞争激烈、产品出现同质化倾向之际，海康人寿从客户服务切入，提出“品质服务”的概念和要求。

    “品质服务”一方面体现在服务正确率与时效性上。海康人寿后援营运建立了客户服务质量管理体系，对各项服务的正确率与时效性进行绩效考核，如针对客户投诉不仅设立公司层面的处理流程，同时组织专门的投诉委员会，在时效方面提出了于3个工作日内必须反馈客户案件进展的严格要求，此外还开展对投诉客户的满意度回访调查。

    在另一方面，“品质服务”还体现在服务主动性、超前性与积极性上。 2011年，海康人寿全面升级e-service电子服务平台。如今，海康人寿的客户足不出户，就能方便查询自己的保单。除最基本的信息之外，还可了解包括保单利益、缴费历史、变更历史及进度等详细信息。同时，海康人寿还为客户提供一系列增值型服务，包括SOS紧急援助服务、温馨小贴士、定期健康医疗讲座等内容，让客户更为亲身感受海康人寿的温馨服务。此外，公司还将定期开展客户满意度调查，了解客户的需求及问题，从而更好地改善与提升海康人寿的客服品质。

    不懈努力 创新服务

    为了让更多消费者享受到海康人寿实力团队所提供的卓越服务，进而提升客户的忠诚度，海康人寿还将在2012年推出更多具体的服务举措。如在全国举办 “海康人寿第一届客户服务节”，倾情回馈客户的同时，聆听客户的真实需求；针对消费者进行“净推荐值”项目的第二轮调研，更直观了解消费者对海康人寿品牌和服务的整体感受，从而制定更贴心的服务方案。海康人寿相信，只有稳扎稳打，层层递进，才能真正拥有“忠诚客户”。海康人寿也将为此目标不懈努力！

来源：中国客户管理网