一、服务利润链
美捷步的成功说明，无论服务与产品的差别有多么大，一个成功的服务型企业都需要建立起贯穿所有主要职能的以客户为中心的理念。
如下图所示的服务利润链揭示了以客户为中心的服务价值创造过程。
服务价值链从客户的角度解读了服务对客户行为的影响。服务利润链同时关注了内部服务质量与外部服务价值。
服务利润链还关注员工的满意、客户的满意和客户的忠诚。
·首先，员工的满意和员工生产率是外部服务价值的重要推动力。
·其次，客户的满意能够对客户的忠诚行为产生正面的、积极的影响。
·最终，客户忠诚带来的购买行为会带来企业收入的增长，以及由更多忠诚的客户带来的利润率水平的提升。
服务利润链符合服务型企业的实际情况。客户总是会去评价企业提供的服务营销活动是否符合客户的期望，从而影响客户可能采取的行为。例如，客户对于某家酒店提供的住宿服务的评价是正面和积极的时候，即客户是感到满意的，会促进客户忠诚的行为发生，在以后更倾向于选择这家酒店住宿。客户这样的忠诚行为显然会增加客户对企业贡献的可能性，同时也会增加企业的利润和价值。
二、服务是为他人工作
由于服务的范围非常广泛，关于服务的定义也有多种含义。服务存在许多不同定义的情况也说明人们在讨论服务和描述经济中的服务产业时所持有的各种不同观点。服务的定义与市场经济中的服务业的定义也有着细微的差别。
《辞海》中，关于服务的解释是：“为集体或别人工作”。
这个定义清晰的表明：服务是为他人工作。服务是利他的，只有为组织或他人工作才是服务，为自己做事不能称为服务。
其他关于服务的定义如下。
美国服务营销专家泽丝曼尔教授把服务定义为：“行动、过程和表现。”
著名的营销学教授菲利普?科特勒将服务定义为：“一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动，结果不会导致任何所有权的发生。”
著名的服务管理专家克里斯延?格罗鲁斯给出如下定义：“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给客户的。”
互动是对服务营销理论贡献最大的概念之一。在大多数情况下，服务都是在互动的过程中进行的，偶尔也有例外的情况，即顾客与企业在服务的生产和消费过程中有时并不存在互动关系，如在汽车进行故障修理时，顾客经常不在汽车维修现场的情况。现在也出现了这样的服务创新，让顾客通过一个监控屏幕来随时看到自己的爱车进行维修时的情况。
服务与商品有着完全不同的特性，服务管理专家们也开始不断地对服务的特性进行讨论和归纳。对于大多数服务来说，服务最重要的特性有三个。
·服务的过程性：服务是由一系列活动所构成的过程。
·服务的不可分割性：服务具有一定程度的生产与消费同时性。
·客户的参与性：客户或多或少地参与了服务的生产和消费过程，如理发，没有客户的参与就无法完成。
过程性是服务最重要的核心特征，如一次乘坐飞机的愉快旅行、向法律顾问进行咨询、参加一次培训课程、找美容师提供美容服务等，都是由一系列活动所组成的服务过程。如果考虑到客户的忠诚关系，那么赢得客户忠诚的过程就是一次次服务的过程。
服务经常需要资源的支撑来完成价值传递的过程，如人员/货物及其他有形资源、环境与基础设施、信息与系统等。
以客户到银行网点办理一项取款业务为例，银行就需要提供银行柜员、银行卡物理介质、银行网点的物理环境、银行柜台业务信息系统等，并且通过这些人员、资源以及与客户的互动过程来完成客户要求的取款业务。即使是客户通过网络自助办理网上银行转账服务，银行也要提供相应的网上银行系统、互联网客户界面、客户身份识别机制、账户网络安全验证与管理系统。
服务常常是无形的，为了能够让客户感受到服务的价值，经常需要进行以下三项工作。
·无形服务有形化：通过服务品牌的建设让客户感受到服务的形象和内涵。
·有形服务产品化：让客户感觉到服务具备的价值。
·强化客户的体验：通过营造服务文化，让更多的人感受到无形的服务。
三、优质客户服务的12条黄金标准
好的服务从来都不是企业自己的评价，而是从客户的视角和第三方的视角进行的外部评价。从客户的角度出发，好的客户服务具备这样的特征：
·帮助客户省钱。
·为客户省时间。
·让客户更方便。
·交易准确。
·服务响应迅速。
·交易便利顺畅。
·记录并应用相关的信息。
·让客户自主选择交易的方式。
·以个性化方式识别和面对客户。
·承诺并记住与客户的良好关系。
·快速解决客户遇到的问题。
·对有贡献的客户给予感谢和回馈。
来源：中国客户管理网
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