客户体验

服务设计的人性化因素

糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来了困扰，也让公司高层经理烦恼不已。在服务成本和提供的客户体验之间找到合适平衡并非易事。要确保一线员工能够在庞大的组织内高效持久地执行服务项目，这更不容易。在这一过程中，很多企业忽视了如何让客户动心的因素。在提供服务时，对众所周知的行为科学原则视而不见，无意中造成了客户的不满。

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如何提高网上客服质量？

电子零售商仍然需要进一步了解关于客户服务方面的信息。根据芝加哥的E-tailing集团的顾问团开展的年度购物研究，100家网上零售商，只有10家能提供一流的客户服务。

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你能做到让客户省心吗？

任何产品或服务只是在前面冠以“心”这个字后就有了终极的含义，有人提出五心：即真心、诚心、热心、细心、耐心；也有人倡导四心：放心、顺心、舒心、动心。你在谷歌上搜一下，就会看到五花八门的这个“心”那个“心”，让人眼花缭乱，不知所云。对于在一个行业足足做了十年客户关系落地工作的我而言，无论你列出了多少“心”，都抵不上让客户省心这么一个“心”来得实诚。

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如何利用短信服务提升服务品质

随着刷卡消费的日益普及，信用卡被用于消费结算的次数不断增加，据中国人民银行发布的《2009年第三季度支付体系运行总体情况》报告指出，银行卡消费金额增长率持续显著高于社会消费品零售总额增长率。

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服务过程中的“作用力与反作用力”

物理学上存在作用力与反作用力，事实上人际交往的过程中也存在这两种力量，它们最明显的表现是在服务业当中。在普通的超级市场、电影院、银行或者移动营业厅，服务人员与顾客之间存在四种关系：1、和气往来，双方态度良好，局势和平；2、客服人员笑脸相陪，对方不受，局势不稳定；3、局势看似和平，客户心里不满；4、局势紧张，可能导致“井水不犯河水”，客户流失。

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从排队论角度看服务水平指标

刚加入呼叫中心的新同事们很快会遇到一个问题——“服务水平这个指标是什么意思？”呼叫中心的运营经理们每天都在思考一个问题——“怎样才能提高（稳住）服务水平？” 更有甚者还会被公司老板问：“为什么A呼叫中心和B呼叫中心服务水平很接近，接通率却相差较大呢？”

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从自助服务到无人服务

还在不久之前，当客户需要联系公司时，他们通常拎起话筒或是走进当地的办公室。如今以及将来客户会进入网络寻找自助服务，包括自动的网上聊天、电子邮件、手机短信和移动应用等，只有必要时他们才打电话。就算客户拨打了电话，他们也是通过双音多频信号（DTMF）以及不断增长的语音识别软件来互动。

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对于“过度服务”的几度思考

过度服务要不要反对？如何去反对？可能需要略为细致的分析。在大多数时候过度服务是企业的服务设计问题和行业规范问题，客户并不一定有特别偏好，有时还会形成反感。

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大客户管理：以个性化服务提高满意度和忠诚度

大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。

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招商银行新服务观解读

招行亮点：从技术控制、操作管理、检查监督等多个层面，建立了全方位、立体化的信息安控机制。调查显示，84.39%的用户最关注安全，61%的非网银用户由于怀疑安全性而不使用网上银行，如何从内部保障客户资料管理的安全，成为很多客户关心的问题。

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浅谈期货公司客户服务创新

服务产品研发设计应遵循客户服务有形化、标准化这一核心原则，在投资交易的过程中满足客户的个性化需求。

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建立大客户服务的五部曲

服务创造价值，优质的服务水平和精细的服务管理，已经成为工业品行业营销的核心竞争力，成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。由于我们面对的大客户都有各自的特点，对所有的客户提供相同的服务是不现实，同时也是不可能取得客户满意最大化的。

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