客户体验

为服务设定“期望值”

当人们交换的不是产品而是服务的时候，当服务的交付是一种独特的“客户体验”时，究竟什么决定了它的价值?菲利普•科特勒指出：“满意是指一个人通过对产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。”他引出了原来不在视野内的概念期望值，并且给出了一个重要公式：满意度= 客户体验-客户的期望值。

标签：客户服务  客户体验

【原创】卓越服务创造的价值链（一）

服务利润链符合服务型企业的实际情况。客户总是会去评价企业提供的服务营销活动是否符合客户的期望，从而影响客户可能采取的行为。例如，客户对于某家酒店提供的住宿服务的评价是正面和积极的时候，即客户是感到满意的，会促进客户忠诚的行为发生，在以后更倾向于选择这家酒店住宿。

标签：

商业银行的客户体验之魅

在外资银行的营业网点，我们常常看到一幕：优雅宜人的单间、画界大师的名作、舒适高贵的沙发、浓香扑鼻的咖啡、气质端庄的柜员小姐以及唾手可得的糖果和日报，客户品着咖啡或香茶，享受着一对一的服务。

标签：客户体验

提升客户体验是银行生存之道

通透明亮的灯光，焕然一新的设施，独具一格的装修，穿着整洁的员工……走到各家银行网点你会惊喜发现无论在装修风格上还是从员工穿着上银行都是下足功夫。然而，在网点形象堪称完美的同时，其服务态度和硬件环境却屡次遭人质疑和诟病。

标签：客户体验

“软实力” 缔造卓越客户体验

随着我国经济信息化社会进程的不断加快，国民的整体消费能力与日俱增，消费者拥有更大的选择权与话语权，尤其在选择与日常生活息息相关的金融产品时也更加的理性和全面，最突出的表现是消费者会基于整体客户体验进行商家的选择，这种客户体验不仅是客户对服务的满意程度，更多是希望与企业接触互动时获得的尊重感与满足感，并希望在整个互动中能够获得一致的体验。

标签：客户体验

客户体验管理

客户体验管理与客户关系管理都是“以客户为中心”的管理理念，但客户关系管理更多的是注重客户的需求，通过对历史的相关数据及信息的加工分析，识别客户的期望需求，进而改善和优化自身的产品和服务来满足客户的需求;客户体验管理则更注重“体验的创造”，通过资源整合创造各类体验，这些体验形式可能是客户曾经享受过的，但并不是客户主动要求的，甚至有大量此前未曾享受的。

标签：客户体验管理

浅谈银行服务创新今后的新趋势

国际金融危机以后，随着金融业整体风险的扩散、银行业面临的挑战越来越多，银行要应对激烈的市场竞争和实现经济价值，在总结金融危机经验教训的前提下，分析银行业面临的新问题和新趋势，银行业服务将在回到基本面、加强诚信、树立良好的社会形象以及全方位、多元化经营方面展开更激烈的竞争。

标签：银行服务创新  服务营销

关于服务价值化的思考

服务价值化的提出是服务管理思想的重大变革，这个概念既对现实服务体系的管理建设有积极的指导作用，又对未来服务的发展具有引导作用。本文试图通过服务价值化的表现方式、服务价值化的实现途径等方面的思考，来为服务价值化的进一步深化提供借鉴。

标签：服务价值化  服务管理

【原创】涨价的智慧（二）

美孚可以选择的策略就很清晰：涨价！美孚公司决定每加仑汽油涨价2美分！很明显，美孚公司必须要为涨价的策略而做出改变，否则只想涨价的策略在没有服务价值提升来支撑的情况下根本不可能实现。美孚公司知道必须要为客户提供物有所值的服务，才能实现每加仑汽油多收几美分的策略，这样美孚公司就可以从价格竞争的泥潭中脱颖而出

标签：营销策略  友好服务

服务之美在于客户体验细节的完美

有些人认为好的服务就是被人围绕与簇拥，这是我所不喜欢的。我眼中好的服务是当你需要的时候它就在那里，不管是人工还是自助，我都可以没有障碍地接受服务，在不知不觉中习惯它、依赖它，并从中获得快乐。

标签：客户服务  移动互联  客户体验

移动互联时代的客户体验

如果说客户满意度提升是防守，那客户体验就是进攻。提升客户满意会使客户对企业的评价提高，购买的欲望增强，客户保有黏性增加，但进攻才是最好的防守，主动的创造客户体验会让客户有更强的购买冲动，会形成良性互动的品牌口碑。服务是提供的，而体验是筹划呈现出来的。

标签：客户体验  客户满意度

呼叫中心如何提高客户体验

呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等 传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。呼叫中心的运营管理也愈发规范化、精细化。越来越多的呼叫中心通过重视客户体验，提高客户对企业 的满意度和忠诚度，助力企业经营发展。

标签：呼叫中心  客户体验

经典课程 Classic Course

你离高薪只差这一步!