关键词一：安全

    银行如何防控员工道德风险？

    招行亮点：从技术控制、操作管理、检查监督等多个层面，建立了全方位、立体化的信息安控机制

    调查显示，84.39%的用户最关注安全，61%的非网银用户由于怀疑安全性而不使用网上银行，如何从内部保障客户资料管理的安全，成为很多客户关心的问题。

    在技术控制上，招行建立了一整套信息安控技术措施。一是在网络管理上采取业务网、办公网完全分离的方式，涉及客户信息的业务网电脑无法访问外网，原则上不开放软驱、光驱、USB接口等；二是部署哑终端系统，业务人员必须通过无硬盘的哑终端访问客户信息等敏感数据，不能下载和保存；三是研发了电脑桌面管理系统，可记录员工的日常操作行为和数据访问情况等。

    除采取技术措施外，招行也高度重视对员工日常业务操作的管理，包括规定员工不得违规保留、记录客户信息，客户申请资料所有交接环节必须当面双向签收、涉及客户信息的电子资料要求必须加密传输等。此外，招行还定期进行检查，将信息安全作为员工异常行为重点排查内容，并作为审计重点项目加强监督。

    关键词二：便捷

    如何为客户提供一站式、综合化服务？

    招行亮点：渠道再造，实现远程服务资源共享，为客服提供更便捷服务

    很多人可能都有这样的感受，银行客服电话和信用卡客服电话不一样，经常记不住电话号码。不过，招行目前已经完成了“呼叫中心接入号整合”项目，由95555全面受理招行所有非现金业务，客户利用“95555转6信用卡”新语音系统，只要拨打一个号码就可以办理“一揽子”业务。

    招行工作人员介绍说，看似简单的接入号整合，背后其实是远程银行中心和信用卡中心通力合作、艰苦努力的结果。从2011年10月开始，招行相关部门经过近4个多月的艰苦奋战，完成语音接入规划、人工转接策略演练，并通过集成测试，达到了正式上线的条件。据悉，目前接入号整合已经在上海、深圳、沈阳和北京四地正式上线，其他分行也将根据统一安排，陆续上线。

    关键词三：体验

    招行亮点：利用科技手段为客户提供专业和个性化服务

    有评论认为，未来银行服务的发展方向之一是客户互动式服务，无论物理渠道、电子渠道还是网络渠道，都要注重客户与银行的互动体验。

    招行在这方面一直走在前列。据了解，招行已经或即将推出的i理财、手机银行、楼层银行、信用卡“掌上生活”手机客户端、出行易商旅服务、远程柜台等，都是顺应新技术变化及客户行为的改变，从客户需求出发，利用科技手段，为客户带来全新的体验。

    以信用卡掌上生活手机客户端为例，其设计就是融合了最新的科技和最流行的生活应用。掌上生活功能模块涵盖了手机银行、手机充值、影票订购、生活缴费、优惠券、优惠商户、推荐办卡、周边搜索等功能，非常便捷、实用。该客户端并在苹果APP STORE平台上获得最佳应用软件称号，这是国内银行率先获得此殊荣。

    关键词四：收费

    招行亮点：最新梳理和制定了《招商银行金融服务价格目录册》，并且统一在营业网点对外公示，免费项目共73项

    中国银行业协会 《2011年银行业服务改进报告》显示，银行业服务项目1076项，收费项目850项。招行表示，根据银监会相关规定，招行已全面梳理、规范了现有的服务项目和收费标准，形成了全行统一的服务价格目录，并明确了免收费项目，已经在各营业网点统一对外公示，接受社会监督。

    据了解，招行免费项目共73项。其中，个人客户方面，招行在个人负债业务、个人资产业务及中间业务方面共计46项业务持续免费为零售客户提供服务，从业务种类上看，公众基本的金融服务需求项目招行均免费，一直免费的项目主要包括：一卡通、存折、存单的开销户；本行本地活期、定期存取款及转账；定活互转；ATM本行本地转账；个人外汇汇入汇款解付；第三方存管开户；自助缴费；网上支付；手机银行本行本地转账；个人贷款档案管理等。

来源：中国客户管理网