还在不久之前，当客户需要联系公司时，他们通常拎起话筒或是走进当地的办公室。如今以及将来客户会进入网络寻找自助服务，包括自动的网上聊天、电子邮件、手机短信和移动应用等，只有必要时他们才打电话。就算客户拨打了电话，他们也是通过双音多频信号（DTMF）以及不断增长的语音识别软件来互动。

    此外，在应对诸如信用卡欺诈、航班延误、订单送达和完成维修的事务时，客户喜欢并且也期望收到电子邮件、短信或语音邮件的提示。这些工具使顾客避免为了这些事务打电话给人工客服。

    “我们从客户那里观察到服务的转变。越来越多的客户要求自助服务，并且他们显然不想和真人客服说话。”Aspect公司的资深商业流程产品经理琳恩?勒维（Lynne Levy）解释说，“客户想靠自己快速地找出问题并且排除故障，在任何时间任何地点或者从任何设备上。他们指望公司‘在我知晓之前预计到我所需要了解的信息，然后给我所要的信息’。”

    从自助服务（self-service）到无人服务（agentless service）

    客户仍然偏好有人帮助。然而另一边是不断增长的人群通过社会化媒体或者受过专业培训的有经验的公司主题专家（SME）而不是呼叫中心客服获得帮助。

     自助服务正在变形为“无人服务”。它不仅包含语音和基于文字的自助服务，还包括了同行服务/支持、主题专家帮助和自动通知。与专门的人工客服提供的服务相比，无人服务在实现个人提供现场帮助的同时耗费的成本却只有一点点；如果正确地开展无人服务，它将会提升客户体验。

    和过去仅仅专注于削减开支不同，无人服务运动促进自助服务技术和实施聚焦于客户满意和客户保留。公司和供应商终于认识到这两者的结合会带来更高的利润。网站变得更易于浏览，移动应用成为可能，并且在线安全的问题也在解决中。社会化媒体和统一通信使得客户便捷地联系上主题专家。

    “当系统变得更加开放并以软件为中心，能够灵活定制这些自助应用显著地提升了其商业价值。”Interactive Intelligence公司的解决方案市场总监蒂姆?帕西奥斯（Tim Passios）如此解释。

    基于上述的原因，这些无人服务的方法在需求和受欢迎程度上不断增长。西门子企业通信（www.siemens-enterprise.com）观察到网页有百分之二十的增长，而IVR应用增长了百分之十五。西门子还注意有许多关于自动对外通知的信息邀请书和建议邀请书。

    “通过语音来完成重复、单调、平常的交易，这种做法的成本越来越难以负担。”西门子的解决方案管理总监唐?格莱克（Don Greco）如此说。“再加上大多数人能舒适地在网页、电子邮件和社会化媒体上互动。很显然当线上世界的安全问题得到解决后，增长将会是指数级的。在那些并非最佳实践指导下部署的无人服务渠道上，如果有更多的供应商能减轻客户互动的挫败感，那么无人服务的成长和便利性终将实现。”

    无人服务的偏好

    如果应用很好地得到实施，客户喜欢无人服务胜过人工服务的互动范围越来越广。原因包括速度（不用排队等待）、易于理解，以及在网页自助服务的情况下便于查看和获取信息。

    弗里斯特咨询公司（Forrester Consulting）为Nuance做的一项研究显示在十种设定的情境中，有五种情境中客户喜欢呼入式自动语音客户服务系统多过与真人客服互动。它们分别是再次配处方药、检查航班状态、查看账户余额、商户信息请求以及追踪货物运单。消费者最乐意收到关于旅行的通知（93%），跟着有88%的消费者选择金融服务；他们还特别偏爱医疗保健方面的预约提醒。

    2001年1月，Frost & Sullivan在多个行业中开展了一次标杆评测，其中包括航空、银行、保险和电信。他们发现四个行业中有三个行业的网页自助服务的客户满意度高于真人客服的满意度。另一方面，四个之中的两个行业的IVR客户满意度最低。

    “我们观察到如果公司在自动化或无人服务形式上提供更好的体验，客户会喜欢它胜过和真人客服交谈。”Frost & Sullivan的联络中心业务项目总监阿什温?伊耶（Ashwin Iyer）讲到，“与此同时，如果体验很糟，就像IVR的例子，客户会更喜欢和真人客服交谈。”

    其它的一些分析表明客户还没准备好放弃真人客服，至少现在没有。原因之一是许多以前在实体店面里处理和完成的复杂交易，例如保险和抵押贷款，现在通过电话就可以完成。

    亚美亚（Avaya）发布了由callcentres.net为其进行的亚美亚联络中心消费者偏好研究。亚美亚联络中心部门的市场副总裁豪尔赫?布兰克（Jorge Blanco）解释说，研究结果似乎表明总体上消费者最喜欢的还是真人客服，超过网页和语音自助服务。但是也有例外的情况，如账单提醒和自动催收。

    “一个方便、有响应、准确并且个性化的设计良好的自助服务应用或者与真人客服进行同样的交易，对于终端客户来说通常两者的价值是一样的。”布兰克表示。

    开发无人服务渠道

    语音和基于文字的自助服务应用都在不断改进并且功能越来越多。这导致了更高的成功率和成本的降低。

    自动化语音应用变得更像对话，同时菜单变得更简单，而语法也改进了。这些系统——以及拥有者/用户——正在向客户学习。（看看本期杂志上今年语音技术卓越奖获得者的尖端语音解决方案。）

    互动数码（Interactive Digital）公司的自适应音频（Adaptive Audio）解决方案使得更简单并且对客户友好的IVR/语音对话成为可能。该专利软件在打电话的过程中监控呼入者的应答，允许IVR根据每一位客户的个人情况自动调整并定制语音提示的回放速度。

    自适应音频取得了极大的成功。公司的首席执行官丹尼尔?奥沙利文（Daniel O’Sullivan）声称一位客户在每通电话上缩短了25秒并且提高了自动应答率近两个百分点。另一位客户在使用了该产品后首次呼入客户错误率降低了七个百分点，同时IVR利用率提升了百分之二十多。

    为了避免客户对语音识别感到恼火，SpeechCycle（www.speechcycle.com）采用机器智能自动分析客户互动数据，并对应于如人口结构、环境、一天中的时间段和呼入者档案之类的因素。公司的首席技术官罗伯托?皮亚拉齐尼（Roberto Pieraccini）声称该技术集成在LevelOne Agents语音应用中，承诺将完成率从80-85%以上提高至95%以上。

    在线聊天是自动化的热点并且变得多样化。Next IT公司（www.nextit.com）的ActiveAgents自动聊天产品采用了所谓的“真人模仿软件”来准确地理解和解释自然语言的提问，并且提供精准的结果。最近公司和贡扎加大学合作，结合该技术和短信/文字为大学创造出了这项应用。目前大学的吉祥物Spike通过Next IT的解决方案在网站或无线网络上回答有关校园生活的问题。

    一个新兴的改变游戏规则的领域是移动应用。它使客户通过自己的智能手机快速地触及公司的客户服务/支持门户。企业已经了解到移动应用的普及性，正在迅速地创造新的应用并且/或者改进现有的应用。

    “移动应用比起打电话来花费客户更少的时间获取公司信息，而后者需要好几分钟。”伊耶解释说，“最重要的是它有很高的客户接受度。这意味着客户会使用这种自助服务界面。”

    聊天软件和移动应用的发展表明它在呼入式自助服务渠道中占有一席之地。网络自助服务愈发普及，超过包含双音多频和语音识别的自动语音服务。形成这一局面的原因和这一代人的特点以及服务功能有关。新一代的主流人群偏爱文本多过声音。此外，除了嘈杂的环境和某些情况下人们不想念出账户名和密码，双音多频菜单使用起来也很麻烦。然而在语音识别中仍然有太多的误解、中断、重复或者取消的电话。

    “在自助服务中人们对于自动语音的印象是它并不好用。”Ovum公司的研究分析员瑞安?乔（Ryan Joe）解释说，“你能做的事很有限。而且由于有限的菜单和识别率，自动语音并不总是好用。与之相反，基于文字的自动化解决方案要好得多。因为界面完全不同，更简单也更易使用，用户可以同时看到所有的菜单。”

    自动语音是否还有未来？回答是部分肯定。

    “随着公司开发出类似于声音转网络（speech-to-web）的工具——包括会说话的电子邮件和社会化媒体，而语音应用变得更加对话式，那时我们真的会再次见到语音自助服务的上升。”勒维评述说。

    没有真人客服的真人帮助？

    当无人自助服务方法变得如此有力，现在对无缝连接客户的需求更加强烈。真人客服有了客户的互动记录可以避免让客户不断重复叙述问题的烦恼。大多数的研究表明该项功能如果说不是最受消费者欢迎的系统功能，也是其中之一。幸运的是这种无缝连接正在开始。伊耶报告说预计这仍将是企业在2011年和2012年优先考虑的问题。

    这是否意味着真人客服将会处理这些互动？经历过自助服务的客户通常都很沮丧没有耐心，并且在联系组织的时候期望能面对受过良好培训的有经验的人。然而呼叫中心的客服通常只受过几星期的培训并且依赖知识库工作。他们真的能够满足客户的需求？

    备选方案是无人服务的主题专家部分。他们的工作、所接受的职业和/或技术教育及背景使他们能够解决复杂的问题，包括提出知识库之外的解决方案。

    主题专家已经准备好参与到客户服务中来。阿尔卡特朗讯（Genesys）的产品营销副总裁埃瑞克?坦布林（Eric Tamblyn）报告说他们目前直接在社会化媒体网站上解答客户的疑虑，不通过呼叫中心或是市场媒介。他注意到需要某种评估来确保一致性，还需要真人客服扮演服务顾问来协调如主题专家一般的各类资源。

    就像经过长期验证的应答服务和虚拟前台一样，这种客服作为媒介的模式可以和无人服务方法合作，只要能够给予客户帮助并且不会阻碍他们获取专家帮助。客户可能仍旧喜欢直接联系专家。

    “企业必须了解到为了赢得和保持消费者业务，他们得让消费者能直接接触那些专家。”Aspect的勒维说，“消费者坚持这样做，解决方案也有了，因此公司必须要回应。”

来源：中国客户管理网