CARE视点_迪铭营销

客户体验

当顾客光临时笑脸相迎是一种良好的客户服务。而让杂货店的顾客在传统排队结账和电子自主结账中选择一种自己偏爱的结账方式，则属于一种客户体验。

对于品牌而言，设计品牌体验，从而最大化客户满意度，最好的方式是什么？你可能认为要尽可能在每个接触点为客户提供最积极的体验。然而，事实并非如此。相关研究表明，要造就最好的品牌体验，要注意一个现象：在客户体验中存在一个“峰终效应”（Peak-end effect），品牌体验的效果取决于两个关键时刻：

顺丰速运在ios平台推出的APP手机客户端，已经成为了许多人更加愿意使用的时尚快递服务体验方式。随着智能手机的功能不断提升，手机应用在不断的改变着我们的生活。比如说，顺丰速运的APP客户端方面，通过此手机应用体验顺丰速运服务的客户越来越多，已经成为顺丰速运产品大家族中不可忽视一个项目。

招商银行的服务历来有着很好的口碑，招行自身也一直将服务作为安身立命之本。多年来，招行领先于国内同业开展了诸多关键性的服务改进，并在不断地变革和发展中，构建了包括服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和服务管理等多方面体系化的竞争优势。

用户体验”这个概念，25年前就被Donald Norman提出了。但是在国内，这个词真正得到推崇却是2010年左右的事儿。从iphone开始，国内对苹果、谷歌之类科技巨头对用户体验这方面的学习每天都在进行，这个词每天都在大大小小的互联网话题中出现。但是，我们真的懂用户体验吗？

在互联网领域，“用户体验”是一个极具热度的词汇。互联网产品传播的主要途径是病毒式的口口传播，因而用户体验的好坏往往成为决定一款产品是否成功的决定性因素。不过，对于互联网以外的行业，用户体验同样重要。

许多初创企业和成熟公司还没有适应这样的事实，在这个“始终连接”的时代，客户满意度要比产品和服务质量重要得多。它更多的在于哪些客户向其他人传递了他们的使用体验。他们能够轻而易举地影响到数千甚至数百万潜在的新客户，或者什么也不说。

继在银行业协会优秀客服中心评选中获得“优秀创新奖”之后，近日第三方满意度调查公司发布的《2013上半年个人客户满意度研究报告》中显示，中国建设银行信用卡800客服热线满意度得分较2012年大幅提升5.9个百分点，首次跃居六大行之首。

在航空市场竞争日趋激烈的今天，成本控制水平直接关系到航空公司的盈利能力。特别是在航油价格不断攀升的情况下，如何提高飞机的可靠性和签派率，不仅是航空公司关心的课题，也是飞机制造商服务工作的重要环节，更是其树立良好口碑、持续获得航空公司青睐的解决之道。对制造商来讲，飞机交付时，真正的服务才刚刚开始。

海康人寿保险有限公司由荷兰全球人寿保险集团(AEGON)与中国海洋石油总公司(CNOOC)各出资50%组建而成，于2003年5月正式获得营业执照，开展寿险业务。其总部设在上海，目前注册资本为18亿元人民币。海康人寿保险有限公司湖北分公司于2010年5月正式开业。

希尔顿全球继续成为全球增长最快的酒店集团希尔顿全球于2013年6月28日宣布，旗下第4,000家酒店 -- 位于中国河北省的石家庄希尔顿酒店 -- 正式开业。目前，希尔顿全球在大中华区共运营35家酒店，筹建中的酒店数量超过120家，客房超过42,000间。

亚马逊不仅积极改善自身的客服水平，而且还致力于帮助那些在其网站上销售的外部商家，使其服务水平与自己相当。

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