思想，传递营销前沿的每一种动向
思想，传递营销前沿的每一种动向
客户声音有不同的来源，需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集，对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现，从而建立起对客户声音的理解和认知，对问题进行诊断和根源性分析，然后推动组织内部的服务设计和持续改进。
“互联网+”时代，信息通信逐步连接各类服务，加速向各领域渗透融合。一方面在产品层面，行业更新换代加快，新产品层出不穷，而各类产品、功能日趋同质化；另一方面在客户层面，客户选择越来越多的同时个性化需求日趋增加，且免费模式极大降低了客户的转移成本。因此，客户体验已成为企业/产品竞争客户的核心要素。
体验，在家居行业中可谓是众所周知的一种营销方式。每个厂家都会精心设计和布置自己的专卖店，让消费者在店里体验最终效果从而促使下单，也帮助了消费者更好地挑选到合适的产品。
全渠道服务的趋势。企业提供了多个渠道向客户提供服务，但是他们之间往往没有关联。现在情况变了，在几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备，在这样的客户交互场景下，客户的体验已经从企业主导的多渠道服务，向客户主导的全渠道体验进行转变。
去年年初，证监会率先响应国务院号召，将发展互联网证券业务提上日程，并要求中国证券业协会研究推进证券公司开展相关业务实践。一时中国证券业风潮涌动，中信证券、国泰君安证券、银河证券、平安证券、华创证券等6家券商首次获批进行互联网证券业务试点。
越来越多的实践事实证明，忠诚计划在影响客户购买决策方面作用显著。这推动了忠诚计划的高速发展，2015年的研究数据显示，美国人平均加入了9.3项忠诚计划，如果以家庭为单位，则每个家庭平均加入了29个忠诚计划。
互联网金融颠覆了人们的金融消费模式与习惯，也“倒逼”银行业变革和创新。面对冲击，银行纷纷通过布局手机银行和微信银行来与互联网金融企业进行抗衡。那么银行业的移动金融发展水平和当前效果如何呢？通过调研发现，移动金融需通过“小利”吸引客户，以提升使用率；并通过持续打造极致的客户体验，以提高客户使用活跃度。
“专业的服务必须保持与客户相同的节奏”，一位来自新加坡航空公司的资深教员在一次训练课上讲过这样的准则。当客户着急时，你应该表现出紧迫感，让客户感觉到你对他处境的关心；当客户不着急时，你要做到适度的提醒，但不能太直接的催促。
2015年5月19日，由迪铭咨询主办的主题沙龙活动在北京召开。本次活动聚焦“用户新体验：打造超越期望的接触体验”热点话题，力邀金融行业、零售行业及互联网行业中精英，共同探讨行业热点并分享经验。
常常会听到这样的话，消费者越来越聪明而且很挑剔；价格吸引貌似不再有效，有时甚至会发现他们花了更多钱去消费其他家的产品。一位网购达人朋友聊天中直言不讳说，她现在越来越喜欢在天猫上买东西，相比淘宝集市而言她觉得更安全，物流与售后服务更优质，哪怕她需要支付比淘宝集市上更高一点价格。其实不仅仅网购，现实中我们也会有类似的体验，我们不仅再追求价格便宜而是更高的品质抑或是服务。
什么是客户体验管理？它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
当下的挑战是：应如何善用企业自身的数字化优势？这绝非能够轻易回答的问题。对企业而言，实现数字化无疑是一场大规模转型。两年前，我们预言，“商业全面数字化”势在必行。我们发现，技术已开始在各行各业中占据重要位置，成为提升盈利水平和市场差异化程度的首要动力。
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