公共服务

航空公司忠诚度计划满意度对决

据Tnooz报道，里程积分卡比较网站MilesCard航空忠诚度计划满意度调查结果显示，虽然航空公司在门户网站在线预订等方面还有很大的提升空间，大多数航空公司的忠诚度计划获得了令人吃惊的高满意度。

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航空大数据：知客户所需

大数据”被视为云计算之后的又一科技热点。《华尔街日报》将大数据时代、智能化生产和无线网络革命称为引领未来繁荣的三大技术变革。随着信息技术尤其是互联网的发展，人们生产数据的能力越来越强。

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萨摩亚航空让胖人付钱更多：是好生意还是糟糕的客户关系？

2013年上半年，当萨摩亚航空公司（Samoa Air）宣布将开始根据乘客的体重核收机票价格后，引发了人们的一阵热议，有人表示支持，有人则不然，萨摩亚航空公司首席执行官克里斯·朗顿（Chris Langton）在新闻报道中辩称，这是“你全家和你自己外出旅行最公平的方式”。

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【原创】新加坡航空的全面客户体验（二）

新加坡航空是全球为数不多的有能力提供全面创新服务的国际航空公司，这也构成了新加坡航空公司的最根本的核心竞争力。全面服务创新意味着要始终以顾客体验为中心，全面实现低成本、高效益的卓越服务，而不是仅仅在某一方面。

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南方航空网络营销的高端服务体验

在互联经济时代，想让客户爱你的确不容易。由于信息被充分分享，很多事情我们都不可能隐瞒住。这就是企业得不得面临的新环境。听过很多实体店想转成电子商务，因为客户不再光临实体店了，但是真正的原因是客户的忠诚度没有了。

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客户经济时代航空公司营销创新策略之-常旅客创新

自从经济学家帕累托提出了“20/80定律”以后，经验数据就一直对其进行反复验证，现已是企业客户关系管理（CRM）的重要法则之一。它揭示了企 业约80%的主要利润来自约20%的客户，企业大部分的销售收入由小部分的客户贡献，这些客户采购频率高、采购金额大，单位价值高，可以称之为忠诚的老客户。

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【原创】新加坡航空的全面客户体验（一）

在客户服务和客户体验的环节上，做好一个点并不难，难的是在所有的关键环节都能实现一致的体验。航空服务有着数百个客户接触环节，庞大而复杂的航线网络与运营服务体系、多样化的客户服务需求，这些因素使得在航空服务领域打造全面的客户体验变得异常困难。

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从顾客忠诚度谈航空公司常旅客计划

顾客忠诚度是现代市场营销学的一个研究热点，尤其是当今的营销重点由4P理论向4C理论转变，对顾客的研究显得更是尤为重要。对服务行业来说，顾客忠诚度的优劣关系着企业的生存和发展，据有关统计研究表明，吸引一个新顾客的成本大概相当于保持一个现有老顾客的5倍；20%的老顾客往往带给企业80%的利润；一个公司如果将其顾客流失率降低5%，那么其利润就能增加25%至85%，

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航空服务体验如何创新？

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【原创】解读新加坡航空卓越客户体验之道

客户体验是客户与提供产品或服务的企业的接触与互动的全过程累积的服务感知。客户体验持续的周期通常会超越客户与企业建立的交易关系周期。 客户实际接受的服务质量并不能决定客户感知服务质量究竟是好、一般还是不好。客户期望对客户体验和感知质量具有决定性的影响作用。如果服务提供者过度承诺，那么客户期望水平就会被抬的过高，尽管客户实际接受的服务水平可能罗低，但客户感知的服务质量仍会相对低。

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特航航空十年磨一剑 繁荣航空服务发展

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航空服务将告别免费时代？

在上海开幕的中国航空增值服务发展峰会上，国内外航空巨头纷纷用数据表示，除机票外的航空增值服务，今后将占航空业总收入的35%，并成为航空公司的主要盈利来源与重点发展方向。也许数年之后，中国旅客就会习惯在飞机上刷卡预订酒店、出租车与景点门票，而航空公司也不再会提供免费的餐饮、毛毯等服务，旅客甚至到柜台托运一件3、5公斤重的行李，也要额外掏钱。 航空服务收费时代来临会带来什么样的变化呢？

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