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常旅客计划——忠诚度过时或是大势所趋

近日，德勤会计师事务所对2500名航空旅客做了一项调查。结果显示，72%的商务常旅客参加了不止一家航空公司的常旅客计划。这个数据本身并不为奇，却再次凸显了航空公司继续完善常旅客计划从而赢得回头客的重要性。

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客户忠诚，价值几许？

航空公司的常旅客计划随着时间的推移在不断演化。多数航空公司都认为应该将其视为“摇钱树”，而不是账本上的营销成本。随着常旅客计划被卷入航空联盟，并且涉及大量非协议公司的航线，问题产生了：航空公司该如何发展其常旅客计划？短期的现金流和长期的客户忠诚度，究竟哪个是公司发展的推动力呢？

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从顾客忠诚度谈航空公司常旅客计划

顾客忠诚度是现代市场营销学的一个研究热点，尤其是当今的营销重点由4P理论向4C理论转变，对顾客的研究显得更是尤为重要。对服务行业来说，顾客忠诚度的优劣关系着企业的生存和发展，据有关统计研究表明，吸引一个新顾客的成本大概相当于保持一个现有老顾客的5倍；20%的老顾客往往带给企业80%的利润；一个公司如果将其顾客流失率降低5%，那么其利润就能增加25%至85%，

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