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【原创】新加坡航空的全面客户体验（二）

新加坡航空是全球为数不多的有能力提供全面创新服务的国际航空公司，这也构成了新加坡航空公司的最根本的核心竞争力。全面服务创新意味着要始终以顾客体验为中心，全面实现低成本、高效益的卓越服务，而不是仅仅在某一方面。

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【原创】新加坡航空的全面客户体验（一）

在客户服务和客户体验的环节上，做好一个点并不难，难的是在所有的关键环节都能实现一致的体验。航空服务有着数百个客户接触环节，庞大而复杂的航线网络与运营服务体系、多样化的客户服务需求，这些因素使得在航空服务领域打造全面的客户体验变得异常困难。

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【原创】解读新加坡航空卓越客户体验之道

客户体验是客户与提供产品或服务的企业的接触与互动的全过程累积的服务感知。客户体验持续的周期通常会超越客户与企业建立的交易关系周期。 客户实际接受的服务质量并不能决定客户感知服务质量究竟是好、一般还是不好。客户期望对客户体验和感知质量具有决定性的影响作用。如果服务提供者过度承诺，那么客户期望水平就会被抬的过高，尽管客户实际接受的服务水平可能罗低，但客户感知的服务质量仍会相对低。

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