作者：史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

    服务是一个整体，正如我们在前面探讨美捷步的服务时提出的那样，服务不只是服务部门的事情，而是公司整体的事情。

    在客户服务和客户体验的环节上，做好一个点并不难，难的是在所有的关键环节都能实现一致的体验。航空服务有着数百个客户接触环节，庞大而复杂的航线网络与运营服务体系、多样化的客户服务需求，这些因素使得在航空服务领域打造全面的客户体验变得异常困难。

    新加坡航空就是这样一家追求卓越服务的企业，成功营造了全面的航空客户体验，在国际航空业内保持了持续多年的服务领先地位。

    一、全球最佳航空的美誉

    新加坡航空公司成立于1947年，在34个国家的61个城市提供国际航空旅客服务，多年以来一直以卓越的服务和一流的经营业绩著称于国际航空业。

    机舱里美丽的兰花、空气中弥漫的香味、舒适的航空座椅、创新而个性化的客舱环境、品种丰富的精美餐食、准时起飞按时抵达、乘务员脸上迷人的微笑等，新加坡航空的卓越服务令其他航空公司难以超越。

    作为世界服务一流的航空公司和世界上盈利能力最强的航空公司，新加坡航空公司赢得了诸多的美誉：

    自1982年起连续18年被评为全球最佳航空公司。

    ·服务最优秀的航空公司。

    ·最优秀的公务舱。

    ·最优秀的机舱服务。

    ·最优秀的机上餐食。

    ·最守时的航空公司。

    ·最安全的航空公司。

    ·商务旅行的最佳选择。

    ·最优秀的航空货运公司。

    ·亚洲最受尊敬的企业。

    那么，新加坡航空是如何持续实现如此优秀的经营业绩的呢？

    二、卓越服务面临的挑战

    众所周知，国际航空业的竞争非常激烈。在这个领域中不仅有着众多老牌的欧美航空巨头，同时还经常面临着经济波动和油价波动带来的巨大影响。在服务竞争日益激烈、油价持续上涨带来巨大盈利压力的国际航空行业，新加坡航空公司保持持续领先可谓一支独秀。

    新加坡航空之所以能够持续保持领先优势，源于以下5个方面的出色表现：

    ·卓越服务带来的品牌信誉。

    ·高效的人员生产力。

    ·年轻的机队。

    ·全球性的收益。

    ·充分面对开放的竞争，在竞争激烈的国际航空业保持了持续的领先。

    新加坡航空在国际上素来享有卓越服务的美誉，但这也给新航服务不断提出了新的挑战，因为乘客往往会根据公司的声誉和品牌来调整期望值，企业的品牌声誉越高，乘客的期望和要求相应的也越高。

    新加坡航空在服务上面临着这样的挑战：

    ·如何应对乘客挑剔且日益增长的期望？

    ·如何在标准化服务与个性化服务之间寻求平衡？

    ·如何在所有主要环节与次要环节保持卓越？

    三、高度重视客户在服务创新中的作用

    新加坡航空在服务方面享有盛誉，这就意味着搭乘新加坡航空公司航班的乘客会抱有很高的心理预期。新加坡航空要求自己提供的服务不仅应该是行业内最好的，还应该是所有服务型企业中最好的。新加坡航空的服务人员希望客户说：“WOW！这才叫不同凡响！”

    新加坡航空一直持续进行客户行为研究，新加坡航空也通过员工意见反馈、乘客意见分析、其他航空公司的信息，以及主要旅客群的调查和研究，来产生新的服务创意。这些从多种渠道汇集而来的新创意，使得新加坡航空能够把握一切可能的机会，开发或引进新服务来取悦乘客。

    新加坡航空公司于2007年10月25日在全球最早将A380用于商业飞行。新加坡航空公司经过细致的客户研究，决定在全球首飞的A380客机上推出超级头等舱服务。这项服务一经推出，立刻受到了顶级客户的好评和追捧。

    乘客的利益一直是新加坡航空首要考虑的因素。新加坡航空经常投入大量时间确保所有的服务创新都非常容易为客户使用，同时，新加坡航空还借助外部的专业顾问来完成那些较复杂的产品模型和服务设计。外部的专业顾问还参与论证新加坡航空员工的创意，跟踪实施过程及数据分析，以获得更加客观中立的不同观点。

    正是因为新加坡航空将客户体验放在公司经营的首位，才形成了如此独特的服务文化和创新机制，始终如一的提供卓越服务，从容应对各种重大挑战。

来源：中国客户管理网