客户管理

浅电子商务环境下的客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

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浅谈客户期望管控“四步走”

一直以来，客户满意度管理是各服务行业服务管理工作的重点，很多企业借鉴了客户关系管理中的三角定律“客户满意=客户服务感知-客户期望”这一简单 而又实用的公式作为其满意度管理的一个重要思路。在具体的管理实践中，努力提高客户服务感知、有效管控客户期望也成为企业满意度工作努力的一个具体方向。

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呼叫中心的客户关系管理能力提升研究

所谓呼叫中心是指企业通过通讯和电子计算机技术的应用，可以方便快捷地满足相关用户服务需求的信息管理系统。笔者根据自己在呼叫中心工作的多年工作经验，谈谈呼叫中心在客户关系管理中的作用、在客户关系管理中存在的问题以及客户关系管理能力提升的方式。

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把客户关系管理好的方法

站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

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客户管理的五大功能

销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

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谈商业银行客户关系处理及优化途径

在市场经济条件下，客户立行已经成为各家商业银行的兴行之本，其拥有的客户数量、结构及质量直接关系到本行的生存发展，因此，商业银行客户关系的处理及优化成为制约商业银行健康可持续发展的主要矛盾，本文就此做一探讨

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实现客户零等待成为客户管理的核心力

客户零等待是指客户在需要某种产品和服务时，得到的时间几乎为零，即想到就能得到，得到的时间越短，客户服务的质量和客户管理的水平就越高。这种趋势随着移动互联技术的发展、物流速度的提升和先进客户服务观念的转变，零等待成为企业客户管理的核心竞争力之一。

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如何加强客户期望值管理？

由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。

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如何进行大客户管理

细节不能决定成败,却能让客户感受到你的态度。一个好的企业必须是可以为客户带来某种帮助,让客户感受到你的价值,还有你的敬业精神。对于大客户,第一步学会关心,第二步令她感动,第三步让你成为她的归属。

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客户管理的本质

客户管理在百度百科中的定义——客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求， 提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

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基于客户感知的关键接触点信息化体验管理模式

随着移动互联网时代的到来，移动互联网所具有的移动性、个性化、便利性给用户带来了全新的体验，同时也给电信运营商带来了巨大的挑战，如何在移动互 联网时代探索全新的业务发展模式、如何实现运营理念的创新和运营能力的提升、如何持续有效的改善用户体验，均成为运营商当前面临的重要课题。

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客户体验的评估方式

在日常生活中处处都有针对客户体验的评估，包括淘宝购物后店主们呼唤的“亲，给个好评吧”，呼叫中心的摘机满意度调查，还有航空企业、餐馆、量贩式KTV给客户发的现场调查问卷等等。这些问题大多涵盖了客户对整体服务或者产品的满意程度，少数涵盖了对于再次消费或者推荐消费的可能性，还有一部分比较详细的则关注于整个消费过程中对各个环节的体验。

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