CARE视点_迪铭营销

客户管理

对于传统行业来说，实施CRM不只是获得一个客户关系管理系统。CRM是一种以客户关系管理为视角的运营战略，特别适于客户导向型的公司。CRM能够完善公司自己的客户交流能力，能够藉此使客户原意更多的花钱购买公司的商品或服务。

狄更斯在《双城记》的开头就这样说，“这是最好的时代，这是最坏的时代；这是智慧的时代，这是愚蠢的时代；这是信仰的时代，这是怀疑的时代。”狄更斯的时代已经过去了，但是这段话用在今天似乎比那个时代更加贴切，而且会越来越贴切。

以客户为中心的企业文化是现在企业客户关系管理的体现。消费者已不再安于被动的消费，他们甚至要求作为设计和生产的参与者与企业一起按照自己的要求和创意去生产满足自身个性化需要的产品，同时体现了自身的价值和创作欲的满足。这种个性化消费已成为新世纪消费文化的特征。

在一次聚会上，一位朋友谈起宝马汽车来，赞美之辞不绝于口。他并没有夸赞宝马汽车的高性能和驾乘感，他所乐道和分享的是宝马汽车对车主的服务，从他的眼中可以看出，作为车主真正感受到了来自宝马汽车的用心服务。

我会说，每个花时间阅读这篇文章的人都会意识到，CRM已经经历了很多起伏变化，最后世界和（CRM行业）普遍意识到，公司可以提供给客户的独特的价值，并不是一个“管理的很好”的关系而是一种可以和人分享的完美体验。公司的责任是为客户统理他们体验时所需的产品，服务，工具，体验和项目。

启示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。

信息系统的价值，在于找准其在企业经营和管理中的立足点，在每个立足点上融化、分解，变成可被吸收的营养单元，渗透到企业有机体中的每一个细胞，在企业发展壮大的过程中发挥潜移默化的作用。

对中国企业来说，中国加入WTO，就标志着企业的新营销时代的到来，无论企业规模是大是小，企业竞争力是强是弱，企业经济性质是公是私，都要直面这个充满机遇和挑战的新的营销环境，用IT界的行话说，是新的营销平台。

台湾“经营之神”王永庆虽然已经辞世，不过他在上世纪30年代创业初期“与众不同地卖大米”的故事仍然为人们津津乐道：主动送米上门，而且会记录下客户的家庭人数，米缸大小，用以估算客户下次的买米时间，届时主动上门服务，完成再次销售，从而使客户获得了优质的服务，王永庆也赚到了他人生中的“第一桶金”。

伴随着3G时代的到来，我国通信市场已经发展到了一个全新的阶段，市场竞争正逐步由价格竞争向以价格为基础的服务竞争转换，服务质量与满意度的高低对吸引和保持客户以及企业的日常管理至关重要。客户服务中心作为与客户接触最密切的窗口和客户信息资源的主要收集界面，势必要主动担当起客户关系管理、维系的责任。

2010年3月25日，戴尔在北京举办了电子商务与在线营销圆桌论坛。戴尔公司全球中小企业在线业务部总监Michael Buck在会上分享了自身电子商务渠道多元化发展，以及使用博客和微博等Web2.0元素与客户实现直接沟通的经验。

当前页 13/21 首页 | 上页 | 下页 | 尾页 | 转到第页

你离高薪只差这一步!