CARE视点_迪铭营销

在市场激烈竞争的当今，售后服务成为吸引客户和消费者的一个重要因素。售后服务是一个长期的过程，其服务质量评价标准是客户的满意度。

对于这个世界，我们担心得太多：孩子的成绩，父母的健康，世界的边边角角(甚至那些失业的投资银行家们能否填饱肚子)……此外，我们对自己未来会做什么，以及该如何把自己的行为控制在理性范围之内都充满忧虑。

所谓品牌力(Brand Power)是指这个品牌在市场竞争中形成的能量，对消费者购买决策的影响程度以及参与市场竞争的能力。

每家公司都知道，想要成功，就必须争取并留住客户，尤其是那些能带来利润的客户。

得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。

在一个泛化营销的时代，顾客对于企业来说，也许是“最熟悉的陌生人”，企业一般是不“认识”自己顾客，顾客的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。

从为客户创造新生活这一核心能力本质内涵视角上看问题，企业核心能力亦即企业核心价值追求的最高目标，便是获得客户的忠诚度，这是全部企业营销战略管理的聚焦点，亦即企业核心能力的最本质内涵。

忠诚是客户关系建立中最高级别，达到这一级别有几个标志：第一，客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系，递进到像密友、兄弟一样的亲密关系；第二，只要客户有合作项目，第一时间就会主动联系自己，而不会找其他人；第三，客户会主动转介绍其他客户。

重点提示：在现实销售过程中，很多客户经理注意到了经常性拜访的重要性，但却忽视了对拜访内容的记录与整理。

把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。

由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。

不同的客户常常有着显著差异的个性特征和行为表现。识别客户的个性特征对于企业深入理解和准确判断客户在购买决策过程中的行为方式有着重要的作用。提供消费类产品和服务的企业经常以客户对产品和服务的购买决策特征来划分客户。……作者：史雁军【迪铭总裁】

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