保险行业高歌猛进迈入黄金时代。与此同时，保险企业无法避免地遭遇“成长的烦恼”。随着科技手段的发展，加之保险消费意识的觉醒，保险消费者较以往更难被取悦。因此，保险行业的服务模式面临变革。如何能保证客户满意度，成为众多保险企业管理层的棘手难题。

    在“2016中国保险业发展年会”上，保监会主席项俊波亦强调，消费者是保险业发展的前提和根基，保险企业必须不断满足人民群众日益增长的多元化保险服务需求。这是保险业发展的内在要求。

    在此背景下，部分长期关注保险行业的分析人士提醒，保险企业必须摒弃传统的客户服务方式，启动客户服务的变革，构建从产品到售后的完整客服闭环，真正实现“产品导向”向“以客户需求为导向”转变。

    事实上，富有远见的保险企业已经采取行动，如安邦保险旗下专业人身保险企业安邦人寿。据保监会最新数据显示，2016年1-7月，安邦人寿原保费收入逾652亿元，稳居行业前十。在这样突出的业绩下，报告期内安邦人寿仅有一件投诉，亿元保费投诉量不足0.001，接近为零。此外，保监会2014年度和2015年度对保险公司投诉处理工作考评中，安邦人寿也都交出了卓越的成绩单，“千张保单投诉量”“亿元保费投诉量”等所有指标名列前茅。

    对此，安邦人寿客户中心负责人告诉记者，想要实现零投诉率的目标，仅靠一个部门自然无法实现。目前，安邦人寿已搭建完整的前、中、后台客户服务闭环体系，由产品、销售、合规、财务等多个部门联动合作。

    具体来看，在安邦人寿这一客户服务闭环中，负责销售环节的前台人员扮演“第一道防线”的重要角色。和部分保险企业雇佣大量非专业甚至兼职代理人的做法不同，安邦人寿销售人员都经过系统而严格的培训与管理，杜绝虚假推销等各种形式的不当销售。同时，从制度建设上，每一位购买安邦人寿产品的顾客都会接到安邦电呼中心95569的回访电话，确保客户对自己购买的产品是了解的，认同的，不存在销售误导的现象。

    在中后台方面，上述负责人表示，安邦人寿95569呼叫中心一经接到投诉案件，将立即启动紧急工作组，由呼叫中心人员通知机构投诉管理岗，由投诉管理岗人员与总公司及个案属地的客户中心即时沟通，并联系投诉案件所属渠道的负责人，在第一时间与运营、业务等部门调查核实，并于24小时内与客户进行妥善的反馈。此外，记者了解到，在投诉处理完结后，该95569呼叫中心还会对客户进行满意度回访。如客户对处理结果不认同，呼叫中心将重新启动工作小组。

    这个近乎极致的客户服务闭环机制，让安邦人寿得以持续提升客户体验，也获得诸多保险行业人士认同。

    2016年上半年，中国保险市场保费收入将近1.9万亿元，全年有望超日本成为全球第二大保险市场。在行业快速增长时期，保险企业必须清楚意识到，如果不及时变革过去的服务模式，未来的日子将会更加艰难。只有满足消费者多元化保险服务需求，将发展红利惠及消费者，真正深耕客户服务、打造差异化优质体验的保险企业，才能实现可持续发展，攻克“成长的烦恼”。

本文来源：中国客户管理网