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哈佛大学通过对140多个企业进行长达10年调查研究发现:当客户忠诚度提高5%时,企业的利润提高45%到85%。忠诚的客户是企业最有价值的资产。维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有战略意义。
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客户转换壁垒是客户停止购买企业提供的产品或服务的限制或障碍。一般来说,转换壁垒主要有以下4种类型。 合约转换壁垒:电信通信行业是最典型的合约转换壁垒应用者。中国联通在销售其3G业务时就大量采用了这种方法,用户只要选择与中国联通签约,预存一定额度的费用,并且承诺相应的在网时间,就可以获得中国联通提供的免费手机、合约套餐内赠送的免费通话时间和数据增值服务。
忠诚度奖励计划给我们提供了机会来巩固与现有客户之间的关系,帮助吸引更多的潜在客户、新用户,以及把他们转化成多次购买者甚至长期会员。实施一项成功的忠诚度计划并非想象中那么简单,是一个复杂的过程。
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忠诚度营销之“心”。哈佛大学通过对140多个企业进行长达10年调查研究发现:当客户忠诚度提高5%时,企业的利润提高45%到85%。忠诚的客户是企业最有价值的资产。维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有战略意义。
Frederick Reichheld在他的著作《忠诚度效应》写下了一句名言,“客户保持率增加5%,就有可能带来高达95%的利润提升,”Pareto的80:20法则适用于市场,强调80%的业务来自20%的客户。这就表明,公司应注重其现有客户保持力,特别是最有价值客户。会员俱乐部为商家赢得客户忠诚提供了一个平台。
善用关系营销,可以极大地提高客户的忠诚度。如果你问一下营销人员,工作中所做所为的目的是什么?多数会回答:建立与客户的长期关系。然而在过去,大部分广告和营销活动,尤其是具体的产品营销活动,往往可能造成品牌和消费者之间的关系只是昙花一现,而不是一个有深度的心灵之约。
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留住忠诚的客户对于发展企业来说非常重要。事实上,根据客户忠诚管理大师弗莱德.雷切尔德(Fred Reichheld)的调查数据,客户保持率每增加5%,利润就能上升25%~50%.关注忠诚客户们最在意的事情,你就能赢得他们。客户忠诚度计划本身并不能创造出忠诚的客户,但它们的确非常有效。该计划不必非常精细或花费很多,只需要能给正确的客户提供价值。
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