策划人语

    忠诚度营销之“心”

    哈佛大学通过对140多个企业进行长达10年调查研究发现：当客户忠诚度提高5%时，企业的利润提高45%到85%。忠诚的客户是企业最有价值的资产。维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有战略意义。

    无论国外还是国内，客户忠诚度计划都受到了众多企业高度重视，支撑着企业价值增长与品牌提升。提高客户忠诚度，建立客户数据库，分析并定位不同层级的客户，有针对性进行分类精准营销，是企业完成基本的客户积累后必然的营销要求。

    关于客户忠诚度计划，国外有很多可以借鉴的案例。随着越来越多的中国企业从“产品导向”向“客户导向”转变，客户忠诚度计划在中国企业的营销中开始发挥越来越重要的作用。尽管在具体的执行中还存在各种各样的问题，但是中国企业已经把客户忠诚度计划提升到战略高度。

    就以往而言，传统的金融营销一般采用扫楼式的“盲目营销”，或基于客户已有明确需求、主动上门的“被动营销”，缺少客户规划和潜在需求分析。如今，金融产品逐渐从产品营销走向客户营销阶段—为客户量身定做金融产品，以客户为中心进行服务营销。

    人保电话车险推出的车险管家服务、启用新电销号码、零距离服务理念、升级七项服务承诺、客户节等，就是以客户为中心进行“大服务”营销，通过差异化竞争，使人保电话车险品牌植根于客户心中，维系并提升客户忠诚度。

    针对客户有计划地营销，不仅要以客户为导向，而且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。比如，新媒体日益进入人们的生活，一些金融机构开始向新媒体发力。中国人保财险(微博)一改金融机构向来保守的营销方式，运用微博等新媒体，在锁定老客户实施忠诚度计划的同时，有意识地影响新生代客户，积累品牌资产，走可持续发展之路。

    如今，信息传播越来越快，产品差异化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心，提供服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差异化以及未来发展的方向。

    服务源自于“心”，作用于“心”，心灵相互感应，服务才有生命力。真诚对待客户，换来客户忠诚—此乃忠诚度营销之灵魂。所谓“能工摩其形，巧匠摄其魂”，通过忠诚度营销“摄其魂”，正是以中国人保为代表的金融企业努力实现的目标。

来源：中国客户管理网