CARE视点_迪铭营销

客户管理

不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。

在玩具行业里，一家名为熊宝宝工作坊（Build-A-Bear）的企业推出了新的商业模式：在店铺中孩子可以亲手制作属于自己的玩具熊，先挑选外形面料，亲手塞入填充物，然后植入心脏——记载有玩具熊信息的生日卡，这个玩具熊就诞生了。

中国消费者和企业商家之间的关系正在不断演变，随着互联网普及率和社交媒体参与度的提高，客户和企业之间“触点”越来越丰富，中国消费者正迎来多元化的渠道体验。

积分，是商户为了维系客户而在客户消费的同时给予一定的积分奖励，当这些分数累计到一定额度时，可以换取一些奖品或者抵扣商户的消费金额。在国内，这种积分制度做得比较成熟的是航空业和电信业。

营销工作看起来繁杂，其实分解一下不外乎两点，用一句歌词来概括的话，那就是：结识新朋友，不忘老朋友。在“不忘老朋友”这方面的工作对大多数行业来说要比“结识新朋友”更为重要。

今天的市场上，已经很难找到没有竞争的商品或者服务。更要命的是，它们还越来越相似、同质、甚至价格也接近。消费者的选择实在太多了。

积分消费已经成为各大银行、电商、商超、购物商城留住客户、激发客户的通用商业模式，但目前，大多数用户的积分沉淀在各大机构用户平台之上，封闭的消费形式导致积分成为用户和平台的双重鸡肋。

企业的兴衰离不开客户的变迁。平均来看，客户的生命周期远远长过企业的生命周期，要想成为百年老店就显得更为不易。在我国明清时期，就有许多富有智慧的商业经营者在应用我们现在所熟知的客户管理理念，并以此成就了百年基业，曾经享誉京城的百年老店内联升就是其中的典范。

孩子王以线下店为主，线上销售额只有5%。互联网企业一般42%的同比增速，我们前几年大概50%以上的同比增长，平均增速比互联网企业大概高8个百分点。现在我们接受了两轮投资，目前在的十个省40家分店。我们门店不纯粹卖商品，商品加服务结合，我们定位从负一岁一直到14岁，有很多商品和服务组合。

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客户关系管理，简称CRM，是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，积累和共享顾客知识，分析顾客行为特点和偏好特性，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，企业采用客户关系管理主要是为了实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

企业之间的竞争，归根结底是市场份额的占有量和客户资源之间的竞争，在社会经济快速发展的今天，客户对企业的产品和服务有着更高的要求。越来越注重产品服务的品质化，高品质的服务往往都能够广泛获得消费者的认同。因此，“以客户为中心”优化管理好客户关系，最大限度的满足客户的需求是企业创造经济效益的重要途径。

信息技术的飞速发展，提供了运用现代信息技术、网络技术进行客户关系管理的现实可能性。客户资源不仅成为企业的一种战略资源，而且改变了传统商业运作中接触客户、销售产品和服务客户的方式。这种新型的管理方式，打破了传统营销的固有格局，开辟了网络营销中客户之间的平等、互补，以及共赢关系的崭新格局。

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