客户体验

关注客户体验，创新业务应用

在这个外部环境快速变化的时代，追求可持续发展、“转型”几乎成为所有大型企业，尤其是国企、央企的必经之路。在这个过程中企业逐渐意识到，只有投入对人，对环境和对社会的关注，并将这种关注转化为有形的产品和无形的服务，企业才能真正实现可持续发展，真正“基业常青”。

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从宜家模式看新金融的商业机理

互联网经济兴起颠覆了许多传统零售巨头，但宜家却屹立不倒甚至逆势成长，根本原因在于宜家模式里有许多契合新经济商业机理的因子，使它能够适应新的竞争。在互联网冲击下，金融业正在发生基因式突变。传统金融机构应如何在变局中谋出路，以创新应变、再建战略新高地？不妨试向宜家取经。

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感性服务营销：重点放在客户体验上

营销大师菲利普.科特勒的消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求数量的满足；而当商品数量丰富时，消费者行为进入第二阶段，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，消费者开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。

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新技术、新媒体推动下的客户服务新趋势

随着移动互联的发展，4G时代已经到来，手机硬件配置越来越高端，手机越来越智能化。云计算架构，大数据技术正全面湛透商业领域。传统的生活方式被颠覆，人们已经无时无刻不被网络所包围。为满足生活方式变化所带来的需求变化，客户服务方式也在不断发生改变。下面我们从新技术和新媒体应用的角度来阐述客户服务方式转变的内在原因以及未来的发展趋势。

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客户服务新渠道 社交媒体强势来袭

如果在旅展上买到的住宿券居然比其它渠道卖的还贵，这时你会怎么做？如果要出国时，航班突然被取消又迟迟得不到航空公司善意的响应，你又会如何反应？在从前，如果民众想投诉问题，会选择打客服电话，或者是亲自到公司、店面抗议，而这样的投诉方式，对企业、店家而言，只须要安抚此客户不满的情绪及处理单一问题而已，但是，自从社交媒体出现后，客服模式也将随之转变。

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一位“奇异”布道者的客户服务观

在过去三十多年的时间里，谢普•海肯始终致力于观察、记录以及穿梭于全球各地探讨客户服务工作。他的著作属于《华尔街日报》、《今日美国》以及《纽约时报》畅销书排行榜的常客。他的客户名册看起来就象是一本全球顶级公司名录。最近，他在思爱普网站上列出了精选出来的客户经验决策影响者六十强。在变迁的时代当中，他从可以想到的所有角度看到出色的、失败的以及丑陋的客户服务。

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如何服务和维系高端客户？

80%的价值和利润来自20%的客户——对所有的服务型企业来说，这都是一条真知灼见，电信运营商当然也不例外。这句话给我们的启发是，要对高端客户的维系给予高度重视。当然，电信运营商是普遍性服务企业，为大众客户提供通信服务是义不容辞的责任，也是企业生存的根本，但在此基础上，企业要想获得更高效的发展，就必须想方设法提升高端客户的黏性以及他们对企业品牌的认知。

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爱上等待：低成本高感知的服务营销艺术

当大多数人在想如何缩短排队时间的时候，创意人员在想的是，怎样让你爱上排队时间。美国一家银行的自助语音系统，曾经像我们国内的大部分呼叫中心语音系统一样，事先录制好的声音充满了银行味，正式又专业：

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通过厅堂服务营销体系建设提升服务水平

服务是商业银行的形象名片，也是内涵发展的核心竞争力之一。今年以来，光大银行北京分行在全辖范围内推进厅堂服务营销体系建设，不断提高金融服务的质量和效率。厅堂服务营销体系建设以厅堂客户资源深度挖潜和服务提升为目标，通过厅堂全员识别、各岗位衔接和重点服务营销，为客户提供一对一的个性化、专属化服务。

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让服务营销接上“地气”

“服务”是企业竞争客户的最重要的方法之一，企业的竞争，从某种意义上说就是“服务”的竞争。据了解：开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。企业的服务营销就如同是一把“双刃剑”，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”。

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银行服务营销的理念

进入20世纪90年代中期以后，客户的金融服务需求日益多样化，选择性也明显增加，银行间的竞争进一步加剧。

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拯救客户体验“痛点”

等待时间长、流程不够人性化……这些都是客户在去银行办理业务时常有的抱怨，用互联网语言来说，就是用户的痛点。日前，中信银行的第一家零售旗舰店在广州落成，基于用户痛点分析，旗舰店的设计形成了亮点。这些亮点涵盖了客户与银行接触的各个环节，打造了一种全新的、和谐而舒适的服务生态，重新诠释了银行网点服务的定义和内涵。今年内，中信银行旗舰店也将落户京城，为首都居民提供更新、更全面的金融服务。

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