服务是商业银行的形象名片，也是内涵发展的核心竞争力之一。今年以来，光大银行北京分行在全辖范围内推进厅堂服务营销体系建设，不断提高金融服务的质量和效率。厅堂服务营销体系建设以厅堂客户资源深度挖潜和服务提升为目标，通过厅堂全员识别、各岗位衔接和重点服务营销，为客户提供一对一的个性化、专属化服务。

    ——严格服务标准，提升客户体验

    服务的标准化、专业化、规范化是分行厅堂服务营销体系建设的重要组成部分。分行邀请专业公司对辖内所有支行进行辅导，通过集中培训、整改提升和验收考核，从物理环境和服务意识两个层面规范服务标准。分行根据每个支行的地域特征和客户特点，对营业网点进行功能分区，规范物品摆放和标识，规范仪容仪表、服务行为举止、客户沟通技巧，统一服务营销话术，持续推进客户分层服务。在厅堂服务过程中，建立现场识别具有潜在金融服务需求客户的流程规范，不断增强员工的服务意识和团队协作能力，改善员工精神面貌，提升客户服务体验的满意度。

    ——狠抓精益管理，提升服务效率

    厅堂服务营销体系建设的一项重要内容是全面梳理产品体系、业务流程和操作规范，最大限度精简每个服务环节，同时实现各个环节之间的高效对接。通过阳光服务精益管理，重点推进“两进四优”工作，即“改进服务设计，改进服务管理”、“优化渠道结构，优化内部布局，优化资源配置，优化服务流程”，逐渐构建网点分类、功能分区、人员分岗、客户分层、营销分级的合理化服务营销体系，不断提升阳光服务的效率性、整体性和个性化，力求“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”，真正做到“以客户为中心”。

    ——量化服务成果，提升经营业绩

    截至目前，分行辖内支行已完成了厅堂服务营销体系导入工作，分行联合专业公司从厅堂服务流程搭建、营销工具落地、员工精神面貌改善和重点产品业绩提升四个方面对厅堂服务体系建设进行了考核验收。通过厅堂服务营销体系建设，各支行服务水平得以提升，各项业绩指标均增长明显。

来源：中国客户管理网