如果在旅展上买到的住宿券居然比其它渠道卖的还贵，这时你会怎么做？如果要出国时，航班突然被取消又迟迟得不到航空公司善意的响应，你又会如何反应？在从前，如果民众想投诉问题，会选择打客服电话，或者是亲自到公司、店面抗议，而这样的投诉方式，对企业、店家而言，只须要安抚此客户不满的情绪及处理单一问题而已，但是，自从社交媒体出现后，客服模式也将随之转变。

    过去，一家公司的联络方式可能会有客服电话、电子信箱等多种沟通渠道，使客户能够和公司取得联系进而互动，而公司也藉此掌握客户的信息，并且利用这些信息调整商品或更改销售方式等。但自从社交媒体快速成长，让消费大众遇到问题或不满时，第一时间的抱怨渠道不再是客服中心，而是选择登入脸书(Facebook)、推特(Twitter)或其他社交网站，撰写抱怨文或是拍几张产品问题照片，并卷标媒体粉丝专页与朋友等，让大家知道自己所遇到的事情，而以现今的传播速度来看，一旦其他媒体也跟进报导，产品企业或店家马上就会面临大量的曝光与随之而来的评论风险。

    也因此，越来越多的企业选择使用社交媒体，以作为与客户的沟通渠道之一，并化被动为主动，积极观察社交网站上关于自家品牌及产品的舆论动向，如此一来，也能及早辨别预警信号，迅速采取适当行动以阻止问题在社交网站上扩散发酵。如美国西南航空（Southwest Airlines）会主动在Twitter上发布航班延误的消息，而鞋类零售商Zappos则拥有独立的Twitter客户服务账号，专门对评论进行全天候人工回复，因为及时的表态和处理，往往是扭转社交媒体上负面舆论导向并保护品牌形象的关键因素。

    而如果想将社交网站纳入到客户沟通渠道中，首先，需要收集相关信息，定时观察社交媒体平台上关于自家品牌和产品的谈论内容，常用的方法有制订关键词列表，通过社交媒体的搜寻功能进行搜寻，关键词列表可以包括：企业及品牌名称、产品名称、产品常出现问题、热点话题等，并记录下所搜寻到的讨论。

    其次，收集到的信息需要进行过滤分析，才能将重要的相关信息从大量的数据中显现出来，如分析不同季节或月份民众对产品的讨论是否有所不同、对产品要求的趋势是什么，或者对产品服务的投诉集中在什么方面等，这对企业和品牌改进自己产品与服务，甚至针对不同时间点设定不同的产品营销方案等方面都大有帮助。

    再者，当相关信息被识别出来后，针对负面评论可设定相应的答复，透过创建一个社交媒体舆论问答知识库，使客服人员在社交媒体上监测和响应民众问题时，可以通过对知识库的检索，找到之前类似的消费者讨论以及当时的响应，通过工作流程来及时掌控社交互动，同时也节省企业的响应成本和时间。但许多社交媒体是完全开放式的平台，因此也建议在响应民众负面评论时，企业可提供更直接的联络渠道，引导民众使用直接的方式与企业进行沟通，也不失为一个展示服务态度和及时跟进的好方法。

来源：中国客户管理网