思想,传递营销前沿的每一种动向
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谁能留住高端客户?先看一下客人有什么特征,这些客人变得越来越难满足,他们会经常跟你说,那家银行给我什么,这家银行给我什么。一个人同时和几家银行有很多业务关系。根据统计,在欧美成熟市场,一个客户可能收到7、8家金融企业对他的邀请,至少有2、3家银行同时跟他们发生业务关系,在中国这个数字更高。一个客人可能同时跟5、6家银行有业务关系,所以客人有很多渠道获得各种建议和主张。
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尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示,接近六成中国高收入人群将“便捷易达的服务”(56%)列为选择银行的首要标准。在选择银行时,中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性,而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。“各银行在使用不同的市场策略以吸引和维持高端个人客户群,却忽略了最重要的基础性工作——客户体验。尽管银行业已出台多项举措,大力整治‘排队’现象,这一服务顽症仍然是影响客户去留的首要问题。
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