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金融服务业的客户体验管理绝非仅仅是在签订双边合同的每个接触点上满足客户的期望那么简单。磋商合同的时候客户真正在意的是什么?签完合同,“服务所有权”开始之后客户期望得到些什么?我们一位打算将客户需求与期望集成入企业服务包的客户提出了上述这些问题。
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电信业双寡头垄断、一枝独大的格局也被打破,三足鼎立,硝烟弥漫的竞争大幕徐徐拉开。对于一直已经习惯了我是老大的移动来说,也面临了诸多的挑战,客户的增量与存量保有,话务及增值业务的增长等。由于竞争格局的改变,一切都必须迅速转变观念,加强危机意识,才能更好的引领行业健康发展。客服中心一直以来承担的角色是成本中心,对公司的价值贡献不大。
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