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中国移动客户营销体系对电信的启示

在移动通信市场，中国移动已经大大领先于中国电信。如果说在移动分拆时，电信与移动只是“经营权之差”，那么六年后的今天，中国电信不得不面对移动通信市场经营经验、营销服务体系、品牌管理等全方位的差距。从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。

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论客户关系治理的基础：数据库营销

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客户期望值管理

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网银体验：150种服务没有门槛

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将产品的酷炫体验卖给你的客户

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中国联通客服中心：从服务到营销的转身

“中国联通对客服中心制定了一套严格的规范流程，涉及管理架构、工作职责、业务规范、业务流程、人员培训、激励考核、测评指标等多个方面。”在谈及中国联通的客服中心建设时，中国联通某省分公司人员向记者表示。据了解，中国联通的客服中心主要面向客户提供咨询、业务办理、故障申告、话费查询、积分查询、投诉建议、密码管理等服务，近年来，为适应市场发展趋势，又逐步增加了市场营销这一新功能。

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【简评】银行业利润第一，服务第几？

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【调查】中国移动客户满意度遥遥领先

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如何评估客户满意度

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电子商务企业呼叫中心价值与部署策略

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客户关系管理与企业文化

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一个发展成熟的战略要考虑到所有的客户

对组织来说，客户关系管理最具吸引力的好处之一是能够识别出赢利少的客户，并将他们转到更具成本效益的服务选项中，例如交互式语音应答。参考一下e-Satisfy公司进行的调查（由国际客户服务协会发起），其报道一个由座席处理的呼叫的每次联络成本的平均值为5美元，然而通常交互式语音应答联络则花费用0.36美元。 虽然这听上去好像具有良好的商业意识，然而实际上它已受到主要倾和普遍业务压力的不断攻击。

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经典课程 Classic Course

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