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呼叫中心管理探索：客户服务分层分级管理

随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而一致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务(即差异化服务)，是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。

标签：呼叫中心管理  差异化服务  分层分级  客户服务

呼叫中心管理中解决问题的能力

我经常会感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解决问题中增进管理的。以我为例，呼叫中心每天都有着几万个客户的需求，帮助客户解决在旅行中的各种问题。同时这几万个交谈中，每个交谈都至少有20个客户感受的关键时刻。我每天的任务，就是让这近百万的产品能够合格，超出客户的满意；同时给企业带来效益，让员工体验到成长。由于每层管理者每天面对的是变化着的需求，因此，解决问题的能力在管理中就格外重要。

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