思想，传递营销前沿的每一种动向
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公司必须“取悦”客户，这一观念已根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表明，取悦客户并不能提高客户忠诚度，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则能。公司如能谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。
电子零售商仍然需要进一步了解关于客户服务方面的信息。根据芝加哥的E-tailing集团的顾问团开展的年度购物研究，100家网上零售商，只有10家能提供一流的客户服务。
标签：提高网上客服质量
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