真正把客户作为CRM的设计点

产品陈列！生活方式营销！整合促销！近来似乎随处看到的不再是产品真实的广告宣传，而是营销人员试图令你心动，促成你购买产品。我们的日常生活，不断受到技术的渗透，销售、营销、广告和娱乐已经打成一片，相互融合。营销人员通过夸张的、打动人心的营销和宣传手段，给你的大脑刻下烙印，以影响你的行为习惯为他们的最终目标。

但这其中有个难题：客户千差万别，所以营销人员难以理解实际客户购买行为的驱动力。Business Week商业周刊最近一期的封面故事揭示了关于男性客户购买所有产品的消费心理（Business Week, 09/04/06, Revealed! Secrets of the Male Shopper）。当然不是所有客户都是男性，也不是每个客户都购买所有产品。即使你知道谁是你的客户，但客户的价值也是不尽相同（利润率+重要性）。基于此，扎实的客户细分是有效使用客户心理去影响行为的重要关键。

客户细分是把客户作为CRM设计点的关键，利用CRM的效力（做更好的事情），而不是为提高效率（把事情做的更好）简单地实施操作技术（如销售自动化）。在最基础的阶段，客户细分涉及客户分类，通过性格特征相似性分组（称之为“细分”），然后按照客户细分来区别对待，但不是针对个体，因为实际上这也是无法办到的。细分的主要依据是开发获取的各种信息，具体细分客户生活方式的对待方案，从而加深对不同行业和市场的理解，明确推荐产品的优先级。最重要的是，基于组织解析每个细分（推断出每个客户）所创造的利润率、行为、行业背景以及生命周期价值，指导未来与客户的互动。公司还可利用细分方案优化投入新产品开发的力量，开发定制化的营销程序，选择具体的产品属性，建立准确的服务选择，设计优化的分销策略，制定合理的产品定价方案。 

客户细分始于识别和收集相关的数据元素（分类变量）以及假设，它需要IT、营销的专业人员紧密合作，共同打造数据收集战略： 

? 财务：产生于客户（交易）的收入，获取及保留客户的成本，客户的信用价值，来自客户以及互动（服务成本）的利润。 

? 人口统计：对客户个性特征的描述，如年龄、性别、收入、民族、婚姻状况、教育以及职业等。 

? 地域：描述客户的地理位置，如城市、州、邮政区域、人口普查状况、镇、区以及都市/郊区/乡村。 

? 心理学：描述客户性格特征，如态度、生活方式、规避风险及所观看电视节目等。 

? 行为学：强调客户已经购买的产品和可以设想他们可能感兴趣的其他产品，包括品牌忠诚度、使用率、利益索取及所使用的分销渠道。

本文来源：豆丁网