为创造更优雅的服务环境，争揽更多的客户上门，工行全面对服务网点进行了从外到里的精装修，服务网点的环境得到了很大的改善和美化，服务设施整洁、齐整，档次较高，让客户一走进网点便有了舒心的感觉，通过硬件改善所起到的效果来看，初步达到了如期目的。但这只是创造高效益的一个方面。一个银行营业网点能够在激烈的竞争中永立潮头，硬件上的“焕然一新”并不重要，重要的是要靠高质量的服务水平，这才是工行服务的真正内涵，以服务赢得客户，以服务跑赢市场。  

应当说，营业网点是银行与客户之间形成矛盾的主要集聚地，也是检验一家银行服务水平高低的试验场。也正因为如此，营业网点的所有人员为了自身的形象和声誉都非常紧张，工作并不轻松。笔者曾在工行某个营业网点办理业务时，看到了这样一幅场景：因为客户等待时间过长，不满情绪弥漫着整个营业大厅，而大堂经理在言语安抚上又缺乏经验，致使客户的激动情绪在较长时间才得到了平息，这对工行的形象产生了不利影响。就对此事，虽然是个案，但笔者认为此类问题在其他网点内可能也存在。这就给我们提出了一个比较现实的问题：通过网点的精装修把客户吸引过来了，我们是否已经做好了充分的准备？还需要在哪些方面进行提高呢？笔者认为，应至少对以下几个欠缺问题进行重视和加以解决。  

一是化解矛盾的能力需要提高。俗话说，一句好语三冬暖，一句恶语六月寒，这充分说明了语言在人际关系交往中的重要性。当客户的情绪开始被点燃之前，大堂经理应有一定的预判能力，用具有穿透力和感召力的言语，化解客户即将“爆发”的情绪波动，即使有部分客户的情绪升级的情况，也要注意说话的艺术性，千万注意不能用“忌语”。为做好万无一失，笔者认为，平时应注意对矛盾的种类进行收集和汇总，根据各种矛盾类型，加强有针对性和专业化的培训，使服务人员了解和掌握化解各种类型的矛盾在语言上的运用技巧，熟能生巧，在应付其他应急情况时也能够表现的冷静、自如。  

二是“弹性窗口”的弹性需要提高。为解决客户排队等候时间长的问题，工行提出了“弹性窗口”的服务规定和要求，这是解决该问题较好的方法。也就是说，要根据客户流量的多少来决定“开窗”的数量，当客户流量较大时，应增加服务窗口；当客户流量变小的时候，应适当减少服务窗口。从当时服务窗口的“开窗”情况来看，即使客户较多时，也在大部分时间内仅开了两个窗口，这显然不能较好的解决客户排队时间长的问题。在当前临柜人员数量、内部控制环节设置和服务能力的前提下，也只有合理地调剂服务人员，充分又灵活地根据客户的流量及时增减服务窗口数量，为客户提供便捷和快速的金融服务。同时，大堂经理应掌握客户的金融服务需求，及时做好向低柜和ATM机等服务柜台的分流引导，分散和减轻窗口服务的压力。  

三是现场“亲近”客户的愿望还需要再强一些。当客户来到该行营业大厅的时候，大堂经理都是非常主动和热情的走上前去，询问客户来办什么业务，并主动指引客户或亲自为客户到取号机前取号，客户随后自己走到座位前等候被叫。在客户的等候期间，很多时候客户只在座位上“孤独”的坐着，大堂经理并没有再为客户做些什么(除非客户主动向大堂经理询问问题)，“亲近”客户到为客户取号之后就结束了，大客户经理在等候的时间内未能与客户形成良性的互动。其实，笔者认为，“亲近”客户还可以继续延伸下去，并可以将亲情服务进行到底。服务人员在客户的等待期间可以做很多事情，可以送上一脸真诚的微笑，递上一杯暖心的矿泉水，奉上一句温馨的话语，主动和客户进行攀谈，拉近银行与客户之间的距离。这样一来，可以发现潜在的业务发展切入点，还可以缩短和消磨客户等候的时间，吸引客户的注意力，以贴心服务的软功打消客户产生不良情绪的念头，更好地稳定和维护营业大厅内的服务环境。  

另外，加强临柜人员业务理论和操作的培训提高办事效率以及避免“特殊服务窗口”与一般客户的服务窗口并行，也是提高服务质量应需要注意的方面。  

服务无小事。其实，改善服务要从心抓起，只要人人有心，把工行的事业当成自己的事业来经营，把应做的各项服务要求都事无具细地做好、做全、做透，那么，客户的满意度何愁不能提高？服务上去了，经营发展何愁上不去？ 

本文来源：银行界