海尔:用服务换明天
今年是新中国成立60周年也是改革开放的第31个年头,在国民经济快速稳健发展的大环境下,民族家电品牌得到了长足的发展。然而,从近日“亚洲品牌500强排行榜”揭晓的结果来看,在排列前10名品牌中家电品牌占据了7家,韩日家电品牌占6席,海尔成为中国唯一进入前10的家电品牌。这不禁让人在心中打下一个大大的问号,真正意义上能让“中国制造”长脸的国际化化大品牌在哪里?与三星、松下等韩日百年品牌相比,中国家电民族品牌的道路还很长很长。
但是,我们还是幸运的,海尔的成长之路至少可以给更多的家电制造业以足够的启示。在短短25年的时间里,海尔从一家濒临破产的冰箱制造厂摇身成为包含冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等数十个产品线的家电巨无霸,成为了世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
探寻海尔成功的秘密,是什么让海尔产品享誉千家万户,服务;是什么让海尔的口碑如此深入人心,还是服务。如果说昨天是服务成就了海尔,海尔仍将用服务去换取明天。
将致力于向转型服务
今年年初,海尔集团推出了企业转型的一揽子计划,海尔计划三年内,暂时保留白色电器等核心业务,其他制造业务都要外包,接着加强品牌与通路,从制造业本行彻底转型成服务业。
这对以产品制造见长的中国家电企业而言,恰似一声惊雷。有人担心这是一个不可完成的任务,道路将十分艰难。但海尔却认为,其在产品技术、服务创新等方面优势,已经为其向服务型企业转型提供了保障。在保持原有产品、服务优势的同时,海尔将做到提供真正具备服务导向的解决方案,内部流程变革一切以如何为客户创造价值出发,变“卖产品”为“卖服务”,与消费者进行有效的全面沟通,以此为依据为用户提供有始有终、集成一体的服务解决方案。
以海尔家电下乡的开展为例,为了让农村消费者也能享受到贴心的服务,海尔整合了全国县城中1000多家星级服务中心和2000多家专卖店资源,建立了6000多个成套服务联络站,让农村消费者享受到与城市用户同样的便利服务。这对很多国内家电企业而言,显然是一个无法复制的任务。
按照海尔集团首席执行官张瑞敏的话说,企业间的竞争,已经进入到商业模式的竞争,即体系的竞争。商业模式的第一要素,就是为客户创造价值。海尔,从1985年进行服务创新开始,就冥冥中迈出了如今转型服务的步伐。
“1+5”服务模式探秘
真正意义上,海尔的服务转型并非从今年才开始的。提出转型服务的战略,立足于其25年的服务创新和探索。每一次服务创新都是在为做一个服务巨头做铺垫,2008年海尔推出的“1+5”成套组合服务无疑是进行服务转型的一个前奏。
所谓“1+5”成套组合服务,“1”代表安装服务“一次就好”,“5”则指五项组合服务,包含了用户从购买产品开始到实现使用日常维护等各个环节的五大服务内容,即服务前为用户安全测电并提醒讲解到位、使用指导讲解、产品维护保养、一站式服务营销(向用户提供上门设计,送货、安装、维保一条龙服务)、服务后现场清理服务。从而使用户实现了从被动接受服务到主动监督服务的转变,使服务人员从模糊服务转变为精准服务。
这样一来,海尔将对用户的服务承诺变成了一个活生生的事物,也将海尔对服务的执行效果的监督变得有据可依,真正践行了“真诚到永远”的最高服务承诺。
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李大爷与“1+5”服务的一次亲密接触
李大爷与老伴都是北京市房山区燕山石化公司的老工人,老伴前几年患重病卧床,李大爷无奈只能提前离休在家照料。大爷的女儿又远嫁外地,为了表示对父母的一点心意,女儿购买了整套的海尔家电给父母使用,图的就是质量好、服务好、用得放心。
近期,李大爷感觉热水器水流不畅,便拨通了海尔的服务热线。
当天下午服务人员就提前上门了,李大爷把海尔服务人员小刘领进门,小刘随即递上了一张海尔1+5服务监督卡,邀请老人监督自己的服务,老人高兴的满口答应。
经过检查,发现李大爷家的热水器是因为长时间未除垢,杂质将喷头堵死的缘故,找到根源,小刘利落的将热水器进行了清洗保养,并将喷头清理干净;接着小刘又对洗衣机空调的过滤网进行了清洗,并给李大爷做了讲解使用。
当小刘正准备收拾工具清理现场时发现李大爷家卫生间的下水道好像不畅通,刚清洗过滤网后的污水还未排净,经了解,卫生间的排水不好都很长时间了,因大爷不能弯腰,一直就这么将就着;小刘二话没说,马上将收好的工具重新拿出来,蹲在地上清理起来,还没等李大爷回过神来,小刘已经将一团取出的头发仍进了垃圾筒……通过以上小刘从进入李大爷家到服务完毕整个过程来看,对“1+5”服务可以有一个初步的了解。有X个细节值得我们注意:一、小刘向刘大爷一见面就提供“1+5”监督服务卡,做到服务流程、项目清晰透明;二、对热水器后又进行空调过滤网的清洗以及空调使用讲解,这本来是小刘的“份外的事情”;三、帮助李大爷清理卫生间排水,这也是“份外的事情”;四、服务完毕,对所到之处进行清扫。
可见小处见真情,真诚服务并非需要多么大的投入。一次服务做成这样容易,一辈子坚持却很难,海尔真诚服务却一做就是25年。未来,更多令用户感动的服务将更加值得期待。
本文来源:新浪网