目前，家电市场竞争激烈，许多厂家加入价格大战的行列。面对纷杂的市场竞争，海尔注重的是“价值战”，而不是“价格战”，依靠品质、品牌和服务占领市场，并始终处于领先地位。为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部，一经推出其融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人。个性需求您说了算 

“自从我使用海尔产品，加入到海尔俱乐部以来，使我感到满意的是上门服务、产品质量。举办海尔俱乐部，又使海尔占领经济市场超前一大步，对我们消费者来说加入海尔俱乐部是我们会员增加了对海尔新产品的认识。选择海尔产品是对的。”这是一位来自河北省刘须华用户的心声。今年三月份刘先生从网上定制了一台会移动的海尔空调，没想到邮件发出后不到十分钟就有海尔的电话打来，询问订单事宜。此后海尔空调国际化的星级一条龙服务使得刘先生感慨万千：“海尔俱乐部让我时刻享受到家的温暖。” 

的确，海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求的亲情化组织，是海尔真诚回报社会、造福社会的公益性服务措施。在海尔俱乐部，您在享受海尔家电高品质生活的同时，将会体味一种前所未有的乐趣；在海尔俱乐部，您可享受到很多权益和贴切的亲情服务；您将品赏最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；在海尔俱乐部这个愉快的空间里，海尔将与您共筑未来家庭美好生活。人情、亲情、情相连 

您听说过给产品过生日吗？现在，海尔俱乐部推出新的服务时尚——为产品过生日，即在海尔产品售出周年之际，对使用产品的用户进行亲情化的服务。这一新举措使用户在使用海尔产品的同时，更得到一份温馨、体贴而富有人情味的服务。对此，家住青岛市宁夏路的欧阳先生深有感触。 

去年7月份，欧阳先生在附近的海尔专卖店购买了一台金元帅变频空调，年初他又积极加入海尔俱乐部。今年，当炎炎夏日到来之际，欧阳先生收到了一份精美的贺卡，“尊敬的欧阳先生，您好。您在今年2月份加入了海尔俱乐部，成为海尔家庭中的一员，恭喜您。另外，您在1999年7月1日购买了一台金元帅变频空调，今天是它的1周岁生日，非常感谢您能给我们一次为您服务的机会。为此，我们为您准备了一份小小的礼物，只是一片心意。并希望您能给我们提出宝贵意见和建议，我们保证在下次的服务中进行改过，让您百分之百满意”。 

短短一封信，却体现了“海尔”这个著名大公司“人情味”服务的体现，着实让欧阳先生感动了半天，并在产品生日回执卡中填写了十分中肯的建议。一周后，更让欧阳先生意想不到的事发生了：由于他的建议被采纳，海尔集团特地组织人员，免费为其购买的海尔产品进行上门清洗和检修服务，使欧阳先生真正感受了“顾客是上帝”的滋味。于是在欣喜之余，他又订购了一台海尔小海象热水器。问及原因时，他说：“海尔不仅质量好，而且特有‘人情味’。我买海尔产品不为别的，就为这难得的‘人情味’”。 

我们都是一家人 

海尔俱乐部作为一个亲情化组织，一方面，消费者可以享受到很多权益和亲情服务，在享受最新家电时尚、感受海尔家电的国际品质的同时，与企业在一个愉快的空间里充分交流，共同描绘、建造未来幸福生活。 

烟台华联商厦四楼的海尔家电园内，前来办理入会手续的顾客经常站满会员角，直销员刘伟正在俱乐部会员角里紧张地为顾客办理俱乐部会员登记。 

两位中年妇女站在了咨询台前：“女士您好”，刘伟热情地问道：“你们要加入海尔俱乐部吗？”一位妇女用带方言的口气说道：“是的，我们刚买了一台海尔空调和海尔冰箱，够办理会员的资格了吧？”“请你给我身份证和发票复印件”，“我们没有身份证，护照行吗？”“护照”？刘伟吃惊了一下，怎么会是护照呢？原来，这两位女士一位是韩国人，另一位是翻译，要办理入会手续的女士叫具华淑，是与丈夫一起到烟台开办公司的，当刘伟问起她怎么想到要加入海尔俱乐部时，她说：早在没来中国时，我就听说了海尔家电优秀的质量，来中国后，我又知道了海尔有着更优秀的售后服务，今天我来购买海尔的空调和冰箱，商场直销员在向我介绍产品的同时还介绍了正在开展的俱乐部活动，我一听就非常想加入，那一定会让我受到更亲情化的服务。我真的很佩服海尔这种将顾客作为上帝的经营理念，我和丈夫及所有韩国企业都应向海尔学习。 

十几分钟后，具女士就收到了工贸公司专程送来的会员卡，卡号：H-JH70500001294 

在这一点上，可以又一次看到海尔集团在家电行业的远见卓识。培养消费者的忠诚度，使之成为有效的用户资源，可以说消费者、企业都得到了满足和利益，可谓两全其美。海尔俱乐部定位在满足消费者的个性化需求，建立海尔与用户共同追求国际化生活品质，分享新资源，新科技上，在当今家电产品越来越同质化的时代，无疑是准确捕捉住了消费者渴望获得个性化、人性化服务、获得充分尊重的购买心理，所以，海尔俱乐部一推出就获得如此轰动效应也就不足为奇了。  

你将来所想的我现在正做的 

——海尔俱乐部“异业结盟”模式的启示 

一个企业的成功，体现在很多方面。归根到底，要体现在与用户的距离上。新经济时代，企业的目标有很多，但百川入海，用户的满意也许是最终目标。怎样赢得用户、收获满意？一千个企业可能会有一千种回答。对现下“让利于消费者吆喝声，跳水声”…我们听得多了，听觉似乎就有点麻木不“认”了，倒是有时一些没有声音的实际行动让我们听得更清楚。 

海尔俱乐部刚成立之时，我还远远没体会到这个创举的意义。但现在海尔俱乐部800万名会员让我想到了，也相信了这个数字背后所蕴含的对用户真诚的程度和对市场的认识的深度；就在惊奇于海尔创新精神的时候，海尔人却又在踏踏实实地去做了我现在还没想到、也许将来会想到的一些事情，比如：异业结盟的俱乐部模式。海尔俱乐部异业结盟是指通过海尔俱乐部与消费者日常生活息息相关的单位签定协议，保证海尔俱乐部会员在结盟单位中娱乐、休闲时可以享受到该单位给予其会员的特殊待遇，目前海尔俱乐部的结盟单位可分为五类，涉及到与人们日常消费息息相关的方方面面，诸如，宾馆、婚纱摄影店、美容院、超市、快餐连锁店、保龄球馆、影剧院、旅行社、旅游景点、等等。此外各地海尔俱乐部还根据当地消费者喜爱的项目，有针对性的选择一些单位，以满足俱乐部会员的个性化需求。例如，海尔俱乐部与哈尔滨华通电力公司结盟，凡加入海尔俱乐部的消费者均可得到华通电力公司赠送一定额度的电量。 

继10月份在部分城市推出“异业结盟”活动后，海尔俱乐部于圣诞、元旦期间在全国40多个大中城市全面推广“异业结盟”活动，凡在圣诞、元旦期间加入海尔俱乐部的消费者就可享受到海尔俱乐部“异业结盟”所带来的快捷与方便。此次海尔俱乐部推出的是“万方新华”公司的GCH订房卡，通过此卡在全国预定各签约酒店房间时，可享受到3-7折的优惠。 

海尔俱乐部作为一个亲情化组织，一方面，消费者可以享受到很多权益和贴切的亲情服务，让很多会员惊喜的是，逢年过节收到海尔寄来的贺卡，并定期被邀请参与各种文化娱乐活动，消费者收到这么多意外的惊喜，会给予海尔什么呢？我想这也许正是海尔为之努力的和我们所有的企业真正需要的。 

据悉，凭借着强大的品牌优势，在短短的两个月内海尔俱乐部已经在全国发展了近500家结盟单位，涉及消费者日常生活的的方方面面，您只需加入海尔俱乐部就可享受到这500家单位所给予的特殊待遇，特别是对于出外旅游、公干的人来说更是方便快捷，而这些只需要一张海尔俱乐部会员卡。另外，为了使会员能有更多、更好的生活享受，海尔俱乐部还推出了一系列的社会服务。那么这些服务又会怎样，作为一名普通消费者，我想不出。但作为海尔的一名用户，我现在、甚至将来所想的海尔已经替我做了，我还担心什么呢？ 

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