在中国经济高速发展的今天，客户服务已经成为企业发展、赢得市场和客户的必备手段。而呼叫中心的兴起，又为客户服务提供了技术和服务保证的平台。呼叫中心的运营管理正显得愈来愈重要并且向专业化发展。  
   
    据了解，我国的呼叫中心，每天服务时长都超过每天10小时，96%的呼叫中心服务天数是每周七天，近80%提供七天二十四小时的服务。而在电信和银行等服务业的呼叫中心，全面提供7*24的服务。  
   
    由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。客户服务中心正以前所未有的速度，在各行业中普及。目前，客户服务中心的关注点已经从建设的技术层面过渡到客户服务中心的营运管理层面，因为国内客户服务中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说已经非常成熟，越来越多的人在深入研究客户服务中心的运营和管理，客户服务中心的运营管理才是客户服务中心成功的关键。  
   
    然而，很多企业在追求技术领先的同时却忽视了建设呼叫中心的初衷，全新的技术并没有带来项目的最终成功。也许今天我们需要更多的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正为企业的未来做点什么。如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。  
   
    作为中国本土的呼叫中心管理及相关服务领域管理方案提供商和顾问咨询服务提供商，杭州远传通信技术公司正是因为在呼叫中心运营管理上的出色表现，而受到电信、金融、保险、旅游、航空、电力、互联网及电子商务等行业客户的广泛赞誉。   
   
    远传CSMS呼叫中心运营管理系统覆盖了呼叫中心日常运营中的所有管理环节，是一个一体化（All-in-one）的管理平台。通过系统，将原本分散的各个运营管理要素有机的整合，使得所有的管理数据能够有效流转、共享消除了数据孤岛和系统孤岛，进而帮助企业实现呼叫中心的全面数字化管理，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。  
   
    该系统，从人力资源管理入手，让每个员工参与管理流程中。例如，通过排班管理软件的导入，让员工都参与到呼叫中心的运营管理中，自觉遵守系统设定的规则，只要按照排班表上下班，管理软件中设定的KPI参数和人性化管理指标就在不知不觉中让员工轻松完成自己的业绩，管理者还明确知道全体员工努力工作后能达成整体呼叫中心的KPI以及服务水平，一切都在掌控之中。  
   
    此外，远传的运营管理系统特地制定了流程管理和现场监控功能，为精细化管理者提供了非常有效的工具。因为呼叫中心是效率最高的行业，也是标准化程度最高的行业。远传利用科技手段，为管理者提供了外围的衡量手段，来保证作业的有效达成，限定包括话务队列、座席以及客服代表的行为在合理可控的范围，这个范围已经按照管理者预先计划的方向有了规划。  
   
    对话务队列的监控，管理者可以按照队列实时情况，设置预警策略，采用与预测话务和实际来话的偏离阀值，动态规划人力资源布局，指导自己的现场作业行为和人力调度，在保证客服代表合理的效率产出的情况下，保证各项作业的服务目标。  
   
    对座席的监控，可以考察各个座席的实际状态，是否按照预定安排签入了座席代表，座席繁忙程度，座席可机动安排，座位的利用率等指标。同时，也可以按照座位的有效利用率和历史增长情况，合理规划座席发展指标。  
   
    对于客服代表座席状态的监控，归根结底是客服代表遵时度的监控。通过外部接口和预订班务及日程的安排，可以根据KPI宏观指标，动态核查客服代表的动作状态，将客服代表的遵时度规范在合理范围。对于超出计划之外的行为，比如频繁示忙、小休超时、迟到缺勤等行为，可以通过现场管理及时调度，一方面可以保证员工的接话能力，另一方面也能保证员工的效率产出。  
   
    数据分析，在呼叫中心领域还是应用得很广泛的，但是，哪些数据对那些指标有影响，哪些指标的波动会直接影响服务质量和员工满意度？往往管理人员需要花费比较多的精力才能找到源头。远传运营管理系统已经考虑到了在诸多效率指标和人性化指标的约束下，通过参数的设置和报表分析，可以为管理者提供充足的决策依据。  
   
    例如，管理者在做人力规划等资源配置中，呼叫中心的整体资源往往是有限的，座席数量也是固定的，针对此，远传技术独创了正向、负向、与双向拟合规划分析方法，根据预定的管理目标和管理者所拥有的资源（如人力资源、座位资源等），进行相应的人力的规划等资源性规划，并有详细的人力规划表让决策者一目了然。  

    这些独到的理论、功能与方法，正是远传技术从事呼叫中心运营管理十余年，根据对国内呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技术的积累、凭借服务品质的保障得来的。同时，也正是这些基于实践的沉淀，使得远传能够为企业呼叫中心运营管理提供更有效、更实际的工具和方法，进而让企业管理更合理、更轻松。

本文来源：豆丁网