我国银行的总资产排名在国际上不断上升，银行收费也在“接轨国际”不断提高，但还是时常有人抱怨：银行服务并未相应跟上。 

其实，细节决定成败，银行提高自身服务水平，可以从小处着眼，这里以网点排长队这一问题为例。 

当前，随着证券市场的逐渐回暖，进入股市的资金也越来越多，到银行“搬砖头”的市民也多了起来。于是，一些网点不可避免地又出现了排队“长龙”。此时，VIP客户专享的服务窗口，让排着队的普通客户“眼红”。其实，此窗口应该加以充分利用。不可否认，VIP客户资产多，为银行创造了大多数利润来源，受到银行的另眼相看无可厚非，毕竟银行也是要逐利的。但在VIP窗口前空无一人，而普通窗口前出现“长龙”的时候，银行是否可以主动让非VIP客户享用一下“尊贵”服务。次序上讲究个先来后到，即“一米线”外的第一个客户为先，持有下一个号码的客户等候，并可选择VIP窗口和普通窗口中较快的那一个。若此时恰巧有VIP客户来办业务，便在为第一个普通客户办理完业务之后，恢复对VIP客户的服务。如此，VIP窗口有条件、有秩序地办理普通客户业务，平等对待所有客户，应该能形成皆大欢喜的局面，排队“长龙”当可消失得快一点。银行只需安排网点内的大堂经理或者安保人员进行相关的现场管理，即可理顺秩序。是否需加收少量的VIP服务费，应可商榷，倾听多方意见，再予以定夺。 

当然，根据客户流量，不定时增减普通客户营业窗口，以及不让银行柜员“虚设”，也是面对排队难题的“对症下药”。不过，上述都是从窗口、柜员力量的增加或挖掘其中潜力的角度出发提出的建议。从另一面看，加大硬件设施的建设，比如增加ATM机、存取款一体机等，或者银行营业时间在特殊日子的调整，以及加强对银行客户使用自助机具基本知识的教育，也是让排长队现象消失的行之有效的举措。 

对于很多老人因不会用、不敢用ATM机，而一早排长队等银行开门的现象，银行可以在一个月的某几天如每月10日、14日、15日三个养老金领取高峰日提早开门营业，例如提前到7点。随着人口老龄化的来临，起早的居民很可能会不断增多，各服务性行业自然都有开业时间提早的需求。 

笔者认为，“百万老人刷卡无障碍计划”就是沪上一个广受好评的服务推广计划。上海银行对养老金客户免收ATM跨行取现手续费以及小额账户管理费；连续3年推出养老金客户使用ATM自助取款等抽奖活动，吸引更多的老年朋友使用ATM；为养老金客户提供服务手册，详细指导客户使用电话银行及自助机具查询、领取养老金；还增加每月的导银志愿者活动次数等等。数据表明，上海银行养老金客户使用ATM机领取养老金的比例，由该计划实施前的14.31%提高到两年后的29.78%，其中使用该行的ATM机领取养老金的比例由活动前的9.9%上升至目前的22.36%。上海银行在服务老年朋友方面的举措和用心，就值得其他银行网点借鉴。 

无论是营业窗口、大堂服务，还是银行柜员、社区服务，银行改善服务应从小事做起，事在人为。 

本文来源：和讯网