近日，美国计算机软件业名噪一时的实业家皮特诺顿先生访华，诺顿先生是一位杰出的计算机软件企业家，他作为一位软件发明家，计算机书籍作者和实业家在计算机行业享有盛誉。诺顿软件和查毒工具被全世界上百万的计算机安装并使用。诺顿先生此次访华的目的是为他在中国投资的唯一一家客户忠诚度管理公司，易金卡（eChinaCash）网络技术有限公司，与中国最大的石油产品生产商和供应商中石化集团之间的长期合作关系升温，在金融危机蔓延、国际油品市场竞争激烈的特殊时刻继续巩固与中石化的合作。近日，人民网记者专访了诺顿，他畅谈了易金卡公司与中石化的合作项目，客户忠诚度管理在危机中的重要价值，以及自己跨越不同领域收获的人生体验。 

    记者：金融危机对易金卡公司有没有影响？ 

    诺顿：影响当然有，因为全球经济环境有所影响，对于中国来说这也是不可避免的，中石化也很明白，在经济环境不太好的时候，我们提供的“油中感谢”客户忠诚度管理项目的重要性。在全球经济危机的情况下，中国企业更应该充分利用CRM及营销管理技术，通过把更多的利润回馈给客户，从而提高客户对企业和品牌的忠诚度，这对企业来说具有相当的投资价值。 

    记者：那您认为要应对这次危机，中国企业应当做哪些改进？ 

    诺顿：中国拥有庞大的市场和消费人群，当面对金融危机时，企业更需要完善的管理系统来对数据进行详细分析，以便更好地把握市场脉搏，做出正确的市场决策。中国很多企业在生产制造方面都做得很好，但是在市场经济的环境下，除了精湛的制造工艺外，还需要加强市场营销和维护好客户关系等服务性的功能。对于中石化这样一个实力强大的公司，他们在经营管理上的很多方面都已经做得很好，但是在客户忠诚度管理这方面可能他们还需要去吸取成熟市场的成功经验，想一下全国各地有这么多的油站，为什么客户一定要到中石化的加油站加油呢？所以，我们的工作就是要把客户对于中石化的忠诚度提高。要知道，在美国，窄众忠诚度营销早已成为许多公司的核心市场策略。国外有一项调查，一家公司从忠诚度较高的客户身上获得的利润远高于零散客户，而所花的成本却比培养一名新客户低很多。 

    记者：和市场上其他的加油卡相比，中石化加油卡具有的优势究竟是哪些？ 

    诺顿：我们最主要的优势就是使中石化在成品油销售方面的客户忠诚度比其他的同行取得先机，在整个油品的市场来说，我们提供的服务是最好的。中石化加油卡客户通过IC卡系统可以在全国联网的加油站享受便利的加油体验，而且加每一升油都有累计的积分奖励，我们在“油中感谢”会员俱乐部(www.saclub.com.cn )这个平台上，除了提供积分兑换礼品的服务外，还推出了全国免费汽车救援、充值送保险等特色增值服务，真正为加油卡客户打造“轻松车旅生活”，降低持卡用户的用油成本。易金卡公司一直致力于为中石化构筑客户忠诚度体系，同时为持卡客户提供更多的增值服务与增进石化品牌效应，让客户体验中国石化“油中感谢”项目所带来的多样化、个性化的精彩服务。现在已经发行了超过2600多万张加油卡出去，所以从市场上面我们是占得了先机。另外，中石化加油卡全国联网，加油网点多且分布完善，也是其他加油卡所无法相比的优势。 

    记者：在提供服务方式上面我也比较好奇，我不知道是提供一个咨询建议然后中石化去执行，还是他们把项目承包给你们，然后你们直接去做。 

    诺顿：“油中感谢”项目主要是通过建立一套以整合互动行销、数据管理、品牌管理、采购、物流、信息技术及呼叫平台支持服务为核心的全方位客户忠诚度管理平台。运作起来，我们达到了构筑良好的客户忠诚度、增加油品销量和增进石化品牌的效应。简单的说我觉得各有所长，中石化在油品方面有很多经验，做了很多的贡献，对于其他的方面可能我们也有我们公司可以提供的服务跟产品。所以我们两家公司的合作是遵循“发挥优势，紧密配合”的原则，我相信在今后我们会共同为中石化的客户提供更多的创新服务。 

    记者：在拓展中国业务中遇到的困难是什么？ 

    诺顿：最主要的就是文化的差异，中国是一个历史悠久、文化底蕴深厚的国家；而美国是一个比较新的国家，在文化层面有时很难连在一起，还有可能会发生一些排斥。所以，我们还在学习如何融入中国这样有自身传统文化的国家。 

    记者：您之前是反病毒的专家，为什么现在的事业会发生如此大的转变？ 

    诺顿：我年少的时候很喜欢科学，年纪大点的时候又喜欢上了计算机，所以不太热衷于人际交往，但随着时间的改变，我开始发现人际交往给我带来的快乐。现在的事业更能满足我愿意与人交流的性格。而且，不论是杀毒软件、搜集艺术品，还是易金卡公司的业务，都有一个共同点，就是创造性。 

    记者：未来在中国市场您觉得哪些行业会存在我们潜在的客户，我们如何进行市场营销？ 

    诺顿：中国拥有庞大的市场和消费人群，当面对金融危机时企业更需要完善的管理系统来对数据进行详细分析，以便更好地把握市场脉搏，做出正确的市场决策。我想客户关系管理系统可以帮助很多中国企业快速改进企业品牌，提高产品销售和客户忠诚度，从而加强企业的竞争力。但是，我们跟中石化合作的“油中感谢”项目还有很多发展的空间，随着中石化加油站网点的增加，客户量的增加，不同的营销策略的改进，我们会和中石化一起成长。在未来的几年里大家一起发展的空间是巨大的，所以我们现在还没有想到要给其他客户提供这个服务，因为我们需要集中很多人力、物力为中石化提供最专注最周到的服务，这是一件富有挑战的事情，也是一个创新的过程。我们非常希望将我们在快速交易处理技术和数据管理方面的研究成果进一步运用到改善客户服务和现代客户关系管理方面，服务中国客户，为中国经济增长助力。

本文来源：网易新闻中心