网点分布

    网点

    售后服务体系遍及全国497个城市

    作为最早进入中国市场的汽车品牌之一，东风雪铁龙的服务网络是中国建设最早的汽车服务网络之一。从1996年7月，东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。时至今日，经过十余年的发展，其健全、完善的营销服务网络已覆盖全国。经过十余年的发展，东风雪铁龙现已拥有5个系列轿车产品：凯旋、世嘉、新爱丽舍、C2、新萨拉?毕加索等系列，国产新C5也将于不久正式在中国生产，全面覆盖和满足了中国家庭以及公商务轿车市场的需求。东风雪铁龙的经销网点遍布全国497个城市，一级网络和二级网络已经达到518家，其中4S网点216家。

    维修保养九大步骤

    不管你走进哪一家东风雪铁龙的服务维修网点和用户休息室，都可以看到张贴于明显位置的服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子。其中九大维修保养步骤则从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了快修服务，而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。

培训中心 

     理念 

    “家一样的关怀”服务理念深入人心 

    随着汽车市场竞争日趋激烈，消费者消费心理的逐渐成熟，汽车后市场正成为继产品之后消费者最关注的问题。因此，汽车生产厂商在建立一整套完善的售后服务体系的同时，也必须确立一套具有极强感染力的售后服务理念。 

    约早在10年前，东风雪铁龙便提出过“精品服务”的理念，但随着中国汽车市场的日新月异，“精品服务”已经不能真正满足消费者的需求，因此，东风雪铁龙精益求精，将原来的“精品服务”提升到了更贴近用户需求的“人性化温馨关怀服务”的高度。这样的服务，特点就是：“想在你之前，做在你之前”，以高度人性化的服务理念和“家一样的关怀”理念，让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖，值得托付的。事实上，想在客户先，做在客户前，以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的，这一理念虽然简单、平实，但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。 

    标准“法典”——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》 

    这部“法典”全球标准统一，是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分考虑了中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。只要是东风雪铁龙的服务站，无论新店、老店，用户受到的接待是一样的，接受的服务流程是一样的，使用的工具也是一样的。  

 

   优质服务

    承诺 

    承诺一：主动关怀――前动式服务 前瞻性关怀。 

    承诺二：全程关怀――维修保养，“家人”全程接待。 

    承诺三：诚挚关怀――备件价格全国统一、合理、透明。 

    承诺四：专业关怀――所有专家维修人员均为经过长期培训的专业“家人”，所有维修流程均为东风雪铁龙标准流程。 

    承诺五：紧急关怀――24小时“家人”全天候紧急救援服务。 

    承诺六：温馨关怀――全年的季节免费检测。 

    承诺七：全面关怀――全国统一客服热线24小时“家人”等候。 

救援方便快捷

    救援 

    东风雪铁龙“400热线”方便快捷 

    这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线，客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野，一旦出了故障，只要用随身携带的手机拨打“400-8866688”，即可及时与热线另一端的服务人员取得联系，分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。 

    远程汽车故障诊断器帮你排忧解难 

    “400热线”在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果赶到现场的技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可解决难题。汽车故障诊断器的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。技术人员通过界面上显示的数据参数，帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。 

    目前，东风雪铁龙救援服务中心共有九位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，遇有特殊的疑难故障，情况紧急之下，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线，法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断，提供技术上的支持。 

竭诚为顾客服务

    关怀 

    四季免费检测 

    东风雪铁龙每年都会定期举办“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测活动等，使媒体和用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质有了更深的了解和认识，并积累了良好的口碑。随着两年多来这些工作扎扎实实地不断实施和展开，这一理念也已深入到其全国各服务网点。 

    售后服务队伍更加专业化 

    东风雪铁龙品牌自创立之初，就确立并严格按照“高起点、高标准、高质量、高要求”的原则，以一贯之，始终不渝。经过十多年建设、发展，东风雪铁龙品牌无论在产品技术、生产制造、工艺过程控制、质量管理、国产化推进，还是售后服务等方面，始终处于国内领先水平，整车实物质量达到或接近了欧洲先进水平，并培养和造就了一支高素质的技术专家队伍、高技能的操作熟练的员工队伍、高水平的管理和营销人才队伍。 

    这几年，随着产品系列逐渐丰富，为使所有用户都得到快速、满意的服务，东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。东风雪铁龙具有丰富的市场经验以及专业技术储备，而汽车职业学校具有良好的师资、学生、教学条件等资源。通过在全国各个区域开展培训合作，建立东风雪铁龙的培训中心，实现真正意义上的强强联手，优势互补，并且为企业未来的持续发展储备各类技术人才。至此，东风雪铁龙已经分别在武汉、上海、广州、成都、北京等地建立了8家培训中心，全国各销售服务站的营销服务人员，每年都会分批分期进行专业技术培训，每年还要定期举办销售技能大赛，对售后服务知识、技能和水平进行测试、比武。 

    东风雪铁龙客户服务满意度与日俱增 

    2008年7月30日，权威的汽车评级机构J.D.Power亚太发布的2008年度中国经销商售后服务满意度调研(CSI)报告，东风雪铁龙以840分位居行业第四名，在众多非豪华车品牌中，排在了第二位。 

本文来源：新浪网